มารยาทในการพูดโทรศัพท์. มารยาททางโทรศัพท์: น้ำเสียงสนทนา จังหวะการโทร และกฎความปลอดภัย

ใน โลกสมัยใหม่เราโทรศัพท์เป็นจำนวนมากเป็นประจำ - เพื่อการเจรจาเรื่องงาน การสื่อสารกับญาติ เพื่อน และคนรู้จัก บางครั้งในระหว่างวัน โทรศัพท์ของเราก็ไม่หยุดส่งเสียง อย่างไรก็ตาม ในยุคที่วุ่นวายของเรา มีเพียงไม่กี่คนที่คิดว่าพวกเขาจัดระเบียบงานของตนอย่างสุภาพและถูกต้องเพียงใด แต่มารยาททางโทรศัพท์ถือเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมพอๆ กับมารยาทที่ดี ชีวิตจริง.

คำที่ละเลยอย่างไม่ระมัดระวังหรือวลีที่แทรกไม่เหมาะสมสามารถทำลายความประทับใจเชิงบวกทั้งหมดที่เกิดขึ้นกับคู่สนทนาก่อนหน้านี้ได้ในทันที เพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดร้ายแรง สิ่งสำคัญมากคือต้องติดตามคำพูดของคุณและปฏิบัติตามพื้นฐาน กฎมารยาททางโทรศัพท์

เริ่มจากความจริงที่ว่าการสนทนาในลักษณะทางธุรกิจไม่ควรยาว โปรดจำไว้ว่าเราทุกคนต่างก็มีงานยุ่ง และไม่มีใครสามารถเสียเวลาอันมีค่าในการคุยโทรศัพท์กับใครสักคนในช่วงเวลาทำการได้ หากปัญหาสำคัญและร้ายแรงเกินกว่าจะแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว ให้วางมันไว้และสนทนาต่อด้วยตนเอง พยายามอย่าใช้เวลาจากคู่ของคุณเกินห้านาที มิฉะนั้นมันจะน่าเกลียดในส่วนของคุณ

มารยาททางโทรศัพท์ยังกำหนดระยะเวลารอสูงสุดที่เป็นไปได้ในบรรทัดด้วย หากสมาชิกไม่รีบรับสายก็ไม่ควรโทรนานเกินไป นับหกเสียงบี๊บแล้วตัดการเชื่อมต่อ วิธีนี้จะป้องกันไม่ให้คุณดูเร่งเร้าเกินไปหรือล่วงล้ำในทางใดทางหนึ่ง

อย่าลืมทักทายคู่สนทนาที่มองไม่เห็นของคุณอย่างสุภาพ และแทนที่จะเป็นคำซ้ำซาก "สวัสดี!" จะดีกว่าถ้าพูดว่า "สวัสดีตอนบ่าย!" อย่าลืมถามว่าคุณกำลังพูดคุยกับใคร ถ้าคนที่คุณต้องการให้รับโทรศัพท์ไม่ใช่คนที่คุณต้องการ ให้ถามว่าคนที่คุณต้องการมีความสามารถที่จะรับสายหรือไม่ ช่วงเวลานี้พูด. อย่ายืนกรานไม่ว่าในกรณีใด ๆ หากคำตอบเป็นลบ ควรถามว่าเมื่อใดจะสะดวกที่สุดในการกำหนดเวลาการสนทนาใหม่

มารยาททางโทรศัพท์ระบุว่าในกรณีที่การสื่อสารขัดข้อง ผู้เข้าร่วมในการสื่อสารที่ริเริ่มมาแต่แรกมีหน้าที่ต้องโทรกลับ ดังนั้นหากการสนทนานี้มีความสำคัญกับคุณเป็นอันดับแรก ก็อย่าคาดหวังให้อีกฝ่ายโทรกลับก่อน

อะไรก็เกิดขึ้นได้ ตัวอย่างเช่น คุณผสมหมายเลขโทรศัพท์ของสมาชิกเข้าด้วยกัน จะทำอย่างไรในสถานการณ์เช่นนี้? มารยาททางโทรศัพท์ครั้งนี้แนะนำอะไรเราบ้าง? หากคุณรู้ว่าคุณอยู่ผิดที่อย่างชัดเจน ขอให้บุคคลนั้นขออภัยที่รบกวนคุณ และครั้งต่อไปให้กดหมายเลขอย่างระมัดระวังมากขึ้น อย่าลืมถามว่าคุณทำผิดพลาดอย่างแน่นอนตอนนี้หรือไม่ หากคู่สนทนาของคุณโทรหาคุณและรู้ว่าเขากดหมายเลขผิด คุณไม่ควรพูดวลีต่อไปนี้: "คุณเป็นใคร", "คุณกำลังโทรไปที่ไหน" และ “คุณกดหมายเลขอะไรอยู่” เพียงแจ้งให้บุคคลทราบอย่างสุภาพและมีไหวพริบว่าหมายเลขนี้ไม่มีสมาชิกที่ต้องการ

หากคุณเป็นคนเริ่มการโทร อย่าลืมคิดถึงสถานการณ์สำหรับการสนทนาที่กำลังจะเกิดขึ้นล่วงหน้า มารยาททางโทรศัพท์แนะนำให้เตรียมชุดวลีและประโยคโดยประมาณที่สามารถพูดได้ในกรณีนี้ ท้ายที่สุดการหยุดชั่วคราวและความเงียบทางโทรศัพท์อย่างเชื่องช้าจะไม่สุภาพต่อคู่สนทนา นอกจากนี้ ในกรณีนี้ ให้วางกระดาษและปากกาไว้ใกล้ตัวคุณ เพื่อว่าหากจำเป็น คุณสามารถจดข้อมูลบางอย่างได้ทันที และไม่บังคับให้คู่สนทนารอสายในขณะที่คุณค้นหาทุกสิ่งที่คุณต้องการ

หากคุณต้องการฝึกมารยาททางโทรศัพท์ที่ดี อย่าโทรหาใครที่บ้านด้วยคำถามเกี่ยวกับงาน นี่ถือเป็นความสูงของรสนิยมที่ไม่ดี ให้โอกาสเขาลืมเรื่องธุรกิจ อย่างน้อยก็ในเวลาว่างจากงานประจำวัน มีตัวเลขพิเศษสำหรับทุกช่วงเวลาการทำงาน เฉพาะในกรณีที่คู่สนทนาเสนอว่าจะโทรหาเขาทางโทรศัพท์บ้านในกรณีฉุกเฉิน คุณสามารถทำได้โดยไม่ต้องกลัวว่าจะดูไม่สุภาพ

หลายคนคุยโทรศัพท์ นักธุรกิจกำลังคุยกัน เปอร์เซ็นต์ของการสนทนาทางโทรศัพท์ต่อวันบางครั้งก็มากกว่าการเผชิญหน้ากันมาก ฝึกมารยาททางโทรศัพท์! นี้เป็นอย่างมาก กฎที่สำคัญ- คุณเป็นคนมีมารยาทดีใช่ไหม? อย่างแน่นอน.

รับโทรศัพท์. พวกเขากำลังโทรหาคุณ!

เมื่อโทรศัพท์ดังขึ้น เราจะรับสายโดยอัตโนมัติและตอบ "สวัสดี!" ตามปกติ

แค่นี้พอจะเริ่มบทสนทนาได้ไหม?

มาดูกันว่ามารยาททางโทรศัพท์ว่าอย่างไร

ก่อนอื่น เรามาวาดเส้นแบ่งระหว่างการติดต่อทางธุรกิจและการติดต่อส่วนตัวกันก่อน

จุดที่รวมบทสนทนาทั้งหมดเข้าด้วยกันคือความสุภาพ ความยับยั้งชั่งใจ และการสั่งการด้วยเสียง

คู่สนทนาของคุณไม่สามารถมองเห็นสิ่งที่คุณกำลังทำอยู่ที่อีกด้านหนึ่งของโทรศัพท์ แต่น้ำเสียงที่น้อยที่สุดก็แสดงถึงความระคายเคือง ความเกลียดชัง ความเศร้าโศก และอารมณ์อื่นๆ

“สวัสดี” ในลักษณะเชิงธุรกิจ

คุณได้รับสายจากโทรศัพท์ที่ทำงานของคุณ อย่ารับโทรศัพท์หลังจากสัญญาณแรก สิ่งนี้จะทำให้ผู้ที่โทรหาคุณรู้สึกว่าคุณไม่มีอะไรทำนอกจากรับโทรศัพท์ มันไม่ใช่แค่ชื่อเสียงของคุณ บทสนทนาจะทิ้งความรู้สึกถึงอำนาจของทั้งองค์กร ตอบโดยรอเสียงกริ่งอีกสองสามเสียง แต่ไม่ได้อีกต่อไป กฎของมารยาททางโทรศัพท์ไม่อนุญาตให้มีการดูหมิ่นบุคคลในลักษณะนี้

ไม่แนะนำให้เริ่มการสนทนาด้วยชื่อบริษัททันที ทางที่ดีควรทักทายผู้โทรด้วยวลีที่เป็นกลางว่า “Good day!” เวลานี้ของวันถือเป็นเวลาทำงานหลัก ในกรณีอื่นๆ คุณสามารถใช้ที่อยู่ “สวัสดี!”

เขาถือว่าการเข้าร่วมการทักทายด้วยเสียงเป็นข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการสนทนาทางธุรกิจ นามบัตร- นี่อาจเป็นชื่อขององค์กรหรือข้อมูลส่วนบุคคลของคุณ - ตำแหน่ง ชื่อและนามสกุล

ตามหลักการแล้ว รูปแบบการทักทายจะมีลักษณะดังนี้: “สวัสดีตอนบ่าย! บริษัท "ซัน"! หรือ “ขอให้เป็นวันที่ดี! บริษัทซันไชน์. ผู้จัดการทีม โอลก้า เซอร์เกวา”

คำตอบที่มีโครงสร้างถูกต้องสำหรับการโทรจะเป็นจุดเริ่มต้นของการสนทนาที่น่าพึงพอใจที่ประสบความสำเร็จ จะสร้างความประทับใจที่ดีให้กับองค์กร เน้นย้ำสถานะและให้ความน่าเชื่อถือ เป็นเรื่องน่ายินดีเสมอที่ได้ติดต่อกับคนที่มีมารยาทดี ดังนั้นความประทับใจที่เกิดขึ้นจึงมีบทบาทสำคัญในความร่วมมือในอนาคต

ส่วนตัว “สวัสดี!”

หากคุณคิดว่าคุณสามารถเริ่มการสนทนากับคนรู้จักหรือเพื่อนได้ตามที่คุณต้องการ แสดงว่าคุณคิดผิด เป็นการดีกว่าที่จะเริ่มสายเรียกเข้าไปยังโทรศัพท์ส่วนตัวของคุณด้วยความปรารถนาสำหรับวันอันแสนรักและการแนะนำของคุณเอง

การทำเช่นนี้จะเป็นการป้องกันตัวเองจากการเสียเวลาในการอธิบายหากผู้โทรกดหมายเลขของคุณโดยไม่ตั้งใจ เมื่อมีคนโทรหาคุณเกี่ยวกับเรื่องส่วนตัว เวลางานการแนะนำอย่างเป็นทางการเล็กน้อยจะช่วยสร้างบรรยากาศของการสนทนาทั่วไป กล่าวคือ คุณจะบอกให้บุคคลนั้นทราบว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะดำเนินการสนทนาที่ว่างเปล่าในขณะนี้ และนี่เป็นเพียงการแสดงกิริยามารยาทที่ดีและสุภาพซึ่งตีความตามกฎของการสนทนาทางโทรศัพท์

เมื่อคุณโทร

ดูเหมือนว่าจะไม่มีอะไรง่ายไปกว่านี้แล้ว ฉันกดหมายเลขและอธิบายสาระสำคัญของการสนทนา แต่หลายคนได้เรียนรู้จากประสบการณ์แล้วว่าเมื่อคุณเริ่มบทสนทนา บทสนทนาจะพัฒนาไปอย่างไร การโทรทางธุรกิจจะเป็นจุดเริ่มต้นของการทำงานร่วมกันที่ประสบความสำเร็จหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับช่วงแรกของการสนทนา เช่นเดียวกันอาจกล่าวได้เกี่ยวกับการติดต่อส่วนบุคคล ไม่ว่าคุณจะใช้เวลาครึ่งชั่วโมงเพื่ออธิบายว่าใครโทรมาและด้วยเหตุผลอะไร หรือสรุปสาระสำคัญภายในไม่กี่นาที การสนทนาครั้งแรกก็จะชัดเจนขึ้น

โทรธุรกิจ

คุณกดหมายเลขบริษัทและได้รับคำตอบทักทายมาตรฐาน คุณต้องแนะนำตัวเองด้วย หากคุณเป็นตัวแทนขององค์กร ให้ระบุชื่อและตำแหน่งของคุณ จากนั้น ให้สรุปสาระสำคัญของการอุทธรณ์โดยสรุป คุณควรเคารพเวลาทำงานของผู้อื่นและอย่าเสียเวลาไปกับคำอธิบายที่สับสน ถ้าจะคุยยาวๆ อย่าลืมถามว่าคนที่รับสายจะสะดวกคุยไหม บางทีควรกำหนดเวลาการสนทนาใหม่เพื่อให้สะดวกยิ่งขึ้น

กฎสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ให้พูดว่า "ไม่" สำหรับวลีทักทาย เช่น "คุณรำคาญไหม..." "คุณเห็นไหม เกิดอะไรขึ้น..." "ไม่เป็นไรถ้าฉันรบกวนคุณ..." ในกรณีนี้ “สวัสดี” ของคุณควรปฏิบัติตามอย่างมีศักดิ์ศรี ไม่มีการแสดงความไม่พอใจ จากนั้นคุณสามารถวางใจในการสนทนาที่มีประสิทธิผลและทัศนคติที่เคารพต่อตัวเองได้ หลังจากการแนะนำตัวเป็นการส่วนตัว คุณสามารถพูดว่า “ช่วยฉันแก้ปัญหานี้…”, “ช่วยบอกฉันที…”, “ฉันสนใจ…” ฯลฯ

การโทรหาเพื่อนหรือญาติเป็นการส่วนตัว

"สวัสดีเพื่อนของฉัน. คุณเป็นอย่างไร?" - แน่นอนคุณสามารถเริ่มบทสนทนากับคนที่คุณรักแบบนี้ได้ แต่แนะนำตัวเองจะดีกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณโทรมาเพื่อจุดประสงค์เฉพาะและไม่ใช่แค่เพื่อแชท ประการแรก คุณอาจกดหมายเลขเพื่อนผิดเวลา บุคคลนั้นมีงานยุ่ง อยู่ที่ทำงานหรือประชุมทางธุรกิจ หรือกำลังจัดการกับปัญหาส่วนตัว ประการที่สอง ลองจินตนาการว่าหมายเลขของคุณไม่ได้รับการระบุ และเสียงของคุณดูไม่คุ้นเคยเนื่องจากการสื่อสารมีคุณภาพไม่ดี เพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้ตัวเองและเพื่อนของคุณตกอยู่ในสถานการณ์ที่น่าอึดอัดใจ ให้ระบุตัวเอง

เรามาสนทนากันต่อ

ในการสนทนาใด ๆ คุณต้องเอาใจใส่คู่สนทนาของคุณ วิธีเริ่มการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นทักษะที่ดี แต่ความต่อเนื่องก็มีความสำคัญอย่างยิ่งเช่นกัน

ดำเนินธุรกิจต่อไป

คุณเป็นผู้ริเริ่มการโทร ซึ่งหมายความว่าคุณมีงานเฉพาะที่คุณต้องการแก้ไขในระหว่างการสนทนา เตรียมรายการคำถามที่คุณสนใจไว้ล่วงหน้าเพื่อไม่ให้สับสนและไม่เสียเวลาทำงานของคนอื่น ตั้งใจฟังคู่สนทนาของคุณ พยายามจดบันทึกคำตอบของคุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณไม่ต้องถามอีก

ในระหว่างการสนทนา การเชื่อมต่อถูกขัดจังหวะ? โทรกลับหากคุณเริ่มการสนทนา คุณต้องจบการสนทนาด้วย อย่าลืมขอบคุณคู่สนทนาของคุณ การจบลงอย่างน่ารื่นรมย์ย่อมเป็นการอวยพรให้คุณมีวันที่ดี

หากพวกเขาโทรหาคุณ โปรดฟังคำขออย่างระมัดระวัง อย่าลืมให้ความสนใจกับการสนทนาด้วยวลี "ใช่ แน่นอน..." "ฉันเข้าใจคุณ..." "เราจะพยายามช่วย..." ฯลฯ คู่สนทนาจะรู้สึกมั่นใจและสามารถอธิบายปัญหาได้ เมื่อการสนทนาอาจยืดเยื้อ ให้ริเริ่มและช่วยนำทางการสนทนาไปในทิศทางที่ถูกต้อง

ก่อนที่จะเสร็จสิ้น ให้ตรวจสอบกับคู่สนทนาของคุณว่าเขาได้รับคำตอบทั้งหมดหรือไม่ หากคุณไม่สามารถช่วยเหลือเขาได้เนื่องจากหน้าที่ราชการอื่นๆ ให้แจ้งผู้ติดต่อของพนักงานที่มีความสามารถในหัวข้อที่กำหนดให้เขาทราบ

การสนทนาส่วนตัวทางโทรศัพท์

ในการสนทนาส่วนตัว สถานการณ์จะง่ายขึ้น แต่มารยาททางโทรศัพท์ก็ให้คำแนะนำเช่นกัน ตัวอย่างเช่น เพื่อนโทรหาคุณในเวลาที่ไม่สะดวกและอยากคุยมาก ในกรณีเช่นนี้ จะมีการสนทนาทางโทรศัพท์แบบมาตรฐาน: “ขอโทษ ฉันอยู่ที่ประชุมแล้ว...” หรือ “ฉันดีใจมาก” การประชุมที่สำคัญฉันจะโทรหาคุณทีหลัง…” คุณสามารถเพิ่มได้ว่า “ฉันเข้าใจว่าสิ่งนี้สำคัญมาก ฉันจะโทรกลับหาคุณทันทีที่ฉันว่าง...” สำหรับคู่สนทนาของคุณ นี่จะเป็นข้อบ่งชี้ว่าคุณไม่ได้เพิกเฉยต่อปัญหาของเขา ซึ่งหมายความว่าจะไม่มีการดูถูกที่ไม่จำเป็น ยังไงก็ลองโทรกลับถ้าคุณสัญญาไว้

กฎทั่วไปสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์

กฎมารยาทในการคุยโทรศัพท์ไม่ได้ถูกสร้างขึ้นมาอย่างไร้เหตุผล สิ่งเหล่านี้เป็นการสังเกตของนักจิตวิทยา ประสบการณ์เชิงปฏิบัติ การวิเคราะห์โดยอิงจากผลลัพธ์ของการสนทนามากมาย มีการกระทำบางอย่างที่มารยาทส่งเสริมหรือปฏิเสธ เรามารวบรวมบางส่วนไว้เป็นเครื่องเตือนใจเล็กๆ กันดีกว่า

1. อย่าคุยเรื่องส่วนตัวเสียงดัง ในที่สาธารณะและที่ทำงาน คุณทำให้คนอื่นอยู่ในสถานะที่น่าอึดอัดใจ บังคับให้พวกเขาฟังรายละเอียดส่วนตัวเกี่ยวกับชีวิตของคุณที่ไม่เกี่ยวข้องกับพวกเขา
2. อย่าวางโทรศัพท์บนลำโพงเว้นแต่คุณจะเตือนคู่สนทนาของคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้แล้ว สถานการณ์นี้สามารถสร้างผลเสียได้ แต่ก่อนอื่น มันเป็นการแสดงความเคารพต่อบุคคลที่อยู่อีกปลายสาย
3. ระมัดระวังในการเลือกเสียงเรียกเข้า ก้าวร้าวน้อยลงเพราะอาจมีคนที่มีระบบประสาทอ่อนแออยู่ใกล้ๆ
4. ปิดเสียงโทรศัพท์ขณะอยู่ในการประชุม การรวมตัว สถาบันทางวัฒนธรรม รวมถึงในสถานที่ที่กฎเกณฑ์กำหนดข้อกำหนดดังกล่าว
5. อย่ารวมการสนทนาทางโทรศัพท์กับการรับประทานอาหาร ทำให้ยากต่อการเข้าใจและไม่เคารพคู่สนทนา
6. ระมัดระวังเกี่ยวกับเวลาที่คุณวางแผนจะโทรออก เช้าตรู่และดึก ดังที่คุณเข้าใจ ไม่ใช่ช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการพูดคุยแม้จะอยู่กับคนใกล้ตัวที่สุดก็ตาม คุณสามารถโทรในเวลาดังกล่าวได้เฉพาะเรื่องเร่งด่วนที่สุดเท่านั้น อย่าลืมสิ่งนี้

ข้อสรุปเล็กน้อย

ตอนนี้คุณรู้มารยาททางโทรศัพท์แล้ว โทรตรงเวลา สุภาพ. การสนทนาทางโทรศัพท์ที่น่าพอใจและอารมณ์ดี!

ตามที่ผู้เชี่ยวชาญวันนี้มากกว่า 50% ของทั้งหมด ปัญหาทางธุรกิจได้รับการแก้ไขผ่านทางโทรศัพท์ นี่คือที่สุด วิธีที่รวดเร็วการสื่อสารซึ่งช่วยให้คุณสามารถสร้างผู้ติดต่อ จัดการประชุม การสนทนาทางธุรกิจ การเจรจา โดยไม่ต้องใช้การสื่อสารโดยตรง แต่เสียงของคุณและวิธีการสื่อสารทางโทรศัพท์จะเป็นตัวกำหนดชื่อเสียงของบริษัทและความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจเป็นส่วนใหญ่ ดังนั้นความสามารถในการพูดทางโทรศัพท์อย่างถูกต้องและถูกต้องจึงเกิดขึ้นในปัจจุบัน ส่วนสำคัญนโยบายภาพลักษณ์ของบริษัท

วัฒนธรรม การสื่อสารทางธุรกิจต้องมีความรู้เกี่ยวกับ: กฎทั่วไปของการสนทนาทางโทรศัพท์ และกฎพื้นฐานของมารยาททางโทรศัพท์ทางธุรกิจ

กฎทั่วไปสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์:

1.รับโทรศัพท์ก่อนเสียงเรียกเข้าครั้งที่สี่: ความประทับใจแรกของคุณหรือบริษัทของคุณขึ้นอยู่กับระยะเวลาที่คุณต้องรอคำตอบ

2. เมื่อคุยโทรศัพท์ ควรทิ้งการสนทนาที่ไม่เกี่ยวข้องทั้งหมดไว้ระยะหนึ่ง คู่สนทนาของคุณมีสิทธิ์ที่จะใส่ใจตัวเองทุกประการ

3. ในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ถือเป็นการไม่เหมาะสมที่จะกิน ดื่ม สูบบุหรี่ ส่งกระดาษหรือเคี้ยวหมากฝรั่ง

4. เรียนรู้ที่จะฟังอย่างระมัดระวังและไม่ขัดจังหวะคู่สนทนาของคุณหากไม่จำเป็น

5. เป็นที่ยอมรับไม่ได้ที่จะรับโทรศัพท์แล้วตอบว่า: “ขอเวลาสักครู่” และบังคับให้ผู้โทรรอในขณะที่คุณจัดการกับธุรกิจของคุณ สิ่งนี้เป็นไปได้เป็นทางเลือกสุดท้ายเท่านั้นและภายในหนึ่งนาทีเท่านั้น หากคุณยุ่งมากในขณะนี้และไม่สามารถพูดคุยได้ ควรขอโทษและเสนอว่าจะโทรกลับจะดีกว่า

6. โทรกลับทุกครั้งเมื่อคาดว่าจะรับสาย

7. หากคุณ “มาผิดที่” คุณไม่ควรพบว่า: “หมายเลขของคุณคืออะไร” คุณสามารถชี้แจงได้ว่า: “ตัวเลขนี้พอๆ กันได้ไหม…?” เมื่อได้ยินคำตอบเชิงลบ ให้ขอโทษและวางสาย

8. ถือเป็นการละเมิดมารยาทในการกดหมายเลขและถามว่า: “ทายสิว่าเป็นใคร” ไม่ว่าจะจ่าหน้าถึงเพื่อน เพื่อนร่วมงาน หรือญาติก็ตาม หากคุณไม่มีใครรู้จักคุณควรแนะนำตัวเองเสมอ

9.การโทรหาที่บ้านเป็นการบุกรุกความเป็นส่วนตัว ดังนั้นควรถามเสมอว่าเป็นเวลาที่สะดวกสำหรับคุณที่จะโทรหาหรือไม่: “คุณมีเวลาคุยกับฉันไหม?” “ตอนนี้คุณยุ่งมากหรือเปล่า” ฯลฯ หากคำตอบคือใช่ คุณสามารถพูดคุยเพื่อความสุขของคุณเองได้ แต่เมื่อได้ยินสัญญาณแรกของความปรารถนาที่จะจบการสนทนา คุณควรกล่าวคำอำลาอย่างสุภาพ ในระหว่างการให้บริการ การสนทนาทางโทรศัพท์ก็มีจำกัดเช่นกัน

10.การคุยโทรศัพท์ต้องสุภาพอย่างยิ่ง เป็นที่ยอมรับไม่ได้ที่จะตะโกนและหงุดหงิดในระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ นี่เป็นการละเมิดจริยธรรมในการสื่อสารระหว่างบุคคลและทางธุรกิจอย่างร้ายแรง เพื่อตอบสนองต่อคำดูถูกพวกเขาจึงวางสาย การสบถทางโทรศัพท์เป็นสิ่งผิดกฎหมาย

11. การสนทนาทางโทรศัพท์ในบ้าน บริษัท หรือองค์กรของผู้อื่นควรสั้นและกระชับอย่างยิ่ง มันไม่สุภาพมากที่จะมีการสนทนายาว ๆ ในขณะที่เยี่ยมชม

12. การสนทนาทางโทรศัพท์ควรเป็นไปอย่างสุภาพ แต่จะหยุดทันทีหากมีแขกมาที่บ้านหรือผู้มาเยี่ยมสำนักงานของคุณ คุณควรขอโทษและระบุเหตุผลสั้นๆ แล้วนัดหมายการโทร ที่บ้านคุณสามารถพูดว่า:“ ขอโทษฉันมีแขกฉันจะโทรกลับหาคุณพรุ่งนี้เย็น (เช้า,...)”; ที่ทำงาน: “ขออภัย ฉันมีแขก ฉันจะโทรกลับหาคุณภายในหนึ่งชั่วโมง” อย่าลืมรักษาสัญญาของคุณ

13. หากการเชื่อมต่อขาดหายระหว่างการสนทนา คุณควรวางสาย ผู้โทรมากดหมายเลขอีกครั้ง หากตัวแทนของบริษัทกำลังพูดคุยกับลูกค้า เขาจะต้องกดหมายเลขนั้น

14.ความคิดริเริ่มในการยุติการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นของบุคคลที่โทรมา ข้อยกเว้นคือการสนทนากับผู้สูงอายุในเรื่องอายุหรือสถานะทางสังคม

15. ไม่มีอะไรสามารถแทนที่คำพูดอันอบอุ่นของการแสดงความขอบคุณและการอำลาในตอนท้ายของการสนทนาหรือการสนทนาใดๆ ควรจำไว้ว่าคำอำลาควรมีความเป็นไปได้ในการติดต่อในอนาคต: “ไว้เจอกันใหม่วันอังคารหน้า” “เจอกันพรุ่งนี้” เป็นต้น

กฎพื้นฐานของมารยาททางโทรศัพท์ทางธุรกิจ:

ต้องจำไว้ว่าการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจไม่ควรเกินสี่นาที

คุณต้องโทร

1. กฎมารยาทต้องการหลังจากได้ยินคำตอบของสมาชิก:

- พูดสวัสดี;

- แนะนำตัวเอง;

– ระบุสาระสำคัญของปัญหาโดยย่อ

- ในตอนท้ายของการสนทนา ขอบคุณ และกล่าวคำอำลา

การทักทายและแนะนำตัวเองระหว่างการสนทนากับคนแปลกหน้าถือเป็นขั้นตอนบังคับร่วมกัน

กฎหลักของระเบียบการทางธุรกิจคือการสนทนาทางโทรศัพท์ต้องเป็นแบบส่วนตัว หากผู้โทรไม่แนะนำตัวเอง คุณควรถามอย่างสุภาพ: “Excuse me, who am I talk with?” “ฉันขอทราบได้ไหมว่าฉันกำลังพูดกับใคร” และอื่น ๆ

2. หากการโทรผ่านเลขานุการและคุณไม่ทราบว่าคุณกำลังโทรหาที่ไหน เลขานุการมีสิทธิ์ที่จะถามถึงเหตุผลในการโทร

3. พยายามยิ้มไม่ว่าสถานการณ์จะเป็นอย่างไรไม่เช่นนั้นคุณจะไม่สามารถเอาชนะคู่สนทนาของคุณได้

4. เก็บสมุดบันทึกและปากกาไว้ใกล้ตัวเสมอสำหรับบันทึกที่จำเป็น

5. เมื่อเตรียมการสนทนาทางโทรศัพท์ ให้เขียนรายการประเด็นที่ต้องอภิปราย. การโทรมาอีกครั้งเพื่อขอโทษที่คุณพลาดบางสิ่งบางอย่างไปทำให้เกิดความรู้สึกแย่ๆ และควรทำเป็นทางเลือกสุดท้ายเท่านั้น

6. หากไม่พบคนที่ต้องการ ให้ถามว่าจะโทรกลับเมื่อใดจะสะดวกกว่า

7. วางแผนข้อความของคุณล่วงหน้าหากคุณรู้ว่าข้อมูลจะถูกส่งผ่านบุคคลที่สามหรือผ่านเครื่องตอบรับอัตโนมัติ

8. หากคุณฝากข้อความไว้ที่เครื่องตอบรับอัตโนมัติ หลังจากทักทายและแนะนำตัวเองแล้ว ให้ระบุวันที่และเวลาที่จะโทร จากนั้น ข้อความสั้น ๆและคำอำลา

เมื่อพวกเขาโทรหาคุณ

1. ตามกฎของมารยาท หลังจากรับสาย คุณจะต้อง:

– ตั้งชื่อบริษัทหรือสถาบันที่คุณเป็นตัวแทน

- พูดสวัสดี;

- สำหรับการนำเสนอ - การนำเสนอ;

– สำหรับคำถาม – คำตอบสุภาพที่ถูกต้อง

2. หากพวกเขาไม่ได้ต้องการคุยกับคุณ แต่กับคนอื่น: “เดี๋ยวก่อนฉันจะส่งโทรศัพท์ให้”; คนที่โทรมาต้องขอบคุณ: “ขอบคุณ” “ขอบคุณ ฉันจะไปที่นั่น”

3. หากไม่มีบุคคลที่ต้องการในขณะนั้น บุคคลที่เข้ามาจะชี้แจงให้ชัดเจน คนนี้ไม่มา. การตอบสนองดังกล่าวควรรวมถึงการขอให้โทรกลับหลังจากช่วงเวลาหนึ่ง: “คุณช่วยโทรกลับภายในหนึ่งชั่วโมงได้ไหม” เป็นต้น

4. หากโทรศัพท์ดังขึ้นและคุณกำลังคุยโทรศัพท์อีกเครื่องพร้อมกัน คุณควรรับสาย ขอโทษ ปิดการสนทนาแรกถ้าเป็นไปได้ วางสาย จากนั้นเริ่มสนทนากับคู่สนทนาคนที่สอง หรือขอโทษและขอให้ โทรกลับหลังจากเวลาที่กำหนด ไม่อนุญาตให้ผู้โทรรอนานกว่าหนึ่งนาที

5. งดรับสายจะดีกว่าหากคุณกำลังประชุมทางธุรกิจหรือประชุม ลำดับความสำคัญอยู่ที่เสียงที่มีชีวิตเสมอ

1. หากพวกเขาโทรหาคุณ เรื่องสำคัญ,เวลามีคนอยู่ในออฟฟิศก็รับสายดีกว่า ห้องถัดไปหรือหากไม่มีโอกาสดังกล่าว ขอให้โทรกลับหลังจากช่วงเวลาหนึ่ง หรือลดการสนทนาให้เหลือน้อยที่สุด

ในวัฒนธรรมการสื่อสารทางธุรกิจสมัยใหม่ ความสนใจเป็นพิเศษอุทิศตนเพื่อการสนทนาทางโทรศัพท์ สัจพจน์บางประการของการสื่อสารทางโทรศัพท์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณโทรเป็นครั้งแรก

1. การโทรศัพท์ถือเป็นเรื่องส่วนตัวของคุณ แม้ว่าคุณจะโทรมาเพื่อเรื่องธุรกิจก็ตาม

2. คุณสามารถโทรกลับบ้านได้เฉพาะเมื่อได้รับอนุญาตจากคู่ของคุณเท่านั้น

3. การสนทนาทางโทรศัพท์เพื่อธุรกิจส่วนใหญ่จะประสบความสำเร็จในครั้งที่สองเท่านั้น เนื่องจากผู้คนโทรเข้าในเวลาที่สะดวกสำหรับพวกเขา ไม่ใช่สำหรับคู่ของพวกเขา

4. เป็นเรื่องปกติที่จะโทรไปที่บ้านเพื่อทำธุรกิจตั้งแต่ 10 โมงเช้า เช้าจนถึง 22.00 น. เว้นแต่จะมีข้อตกลงเพิ่มเติม

5. เมื่อคุณเริ่มคุยโทรศัพท์ พยายามยิ้ม ซึ่งจะช่วยเพิ่มความอบอุ่นให้กับเสียงของคุณ หลังจากการแนะนำตัวบังคับ ให้หยุดพักสักครู่และพยายามทำความเข้าใจโดยการตอบสนองต่อชื่อของคุณว่าสถานะ อารมณ์ของคู่ของคุณเป็นอย่างไร และทัศนคติของเขาต่อการโทรของคุณ

6. เมื่อแนะนำตัวเองทางโทรศัพท์ ไม่เพียงแต่ระบุนามสกุลและตำแหน่งอย่างเป็นทางการของคุณเท่านั้น แต่ยังรวมถึงชื่อที่คุณสามารถเรียกด้วยได้ คู่ของคุณไม่ควรจำชื่อของคุณอย่างเจ็บปวด

7.ถ้าโทรมา ถึงคนแปลกหน้าครั้งแรกคิดล่วงหน้าว่าคุณจะพูดแนะนำถามอะไร - ไม่เช่นนั้นคุณจะรู้สึกเหมือนเป็นคนพึมพำที่ไม่ได้รับการดูแลซึ่งไม่เห็นคุณค่าของเวลาของผู้อื่น

8. การสนทนาทางธุรกิจ โดยเฉพาะการสนทนาครั้งแรกไม่ควรเกิน 4 นาที โครงสร้าง: บทนำ วัตถุประสงค์ของการโทร การแก้ไขปัญหา ข้อตกลงในการติดต่อต่อไป ความกตัญญูสำหรับการสนทนา

9. คุณต้องพูดอย่างชัดเจนและกระตือรือร้น

10. หากคุณโทรหาสถาบัน อย่าลืมถามว่าคุณกำลังพูดคุยกับใคร ฝากข้อความหรือขอคำแนะนำจากผู้มีความสามารถเท่านั้น

11. หากพวกเขาโทรหาคุณให้ตอบอย่างสุภาพและครบถ้วน จากที่บ้าน: “ฉันกำลังฟังคุณอยู่” จากสถาบัน: ตั้งชื่อบริษัทหรือแผนกเพื่อให้ผู้โทรทราบทันทีว่าเขาไปอยู่ที่ไหน

12. เป็นการดีกว่าที่จะรับสายทุกสาย แต่ถ้าคุณไม่ได้ตกลงล่วงหน้าและอีกฝ่ายสนใจที่จะติดต่อคุณสามารถออกจากความคิดริเริ่มเพื่อสร้างการติดต่อกับเธอได้

13. หากคุณสัญญาว่าจะโทรไป คุณต้องผ่านในระหว่างวัน

ศิลปะแห่งการพูดคุยผ่านโทรศัพท์มือถือ:

สิ่งประดิษฐ์นี้นำมาซึ่งมารยาทของตัวเอง

ถ้าโทรมาหลังจากแนะนำตัวแล้วถามว่าสะดวกจะคุยตอนนี้ไหม

จำไว้ว่าเมื่อคุณใช้โทรศัพท์มือถือ เวลาจะผ่านไป ดังนั้นให้หารือเฉพาะประเด็นเร่งด่วนเท่านั้น ที่เหลือไว้โทรติดต่อที่สำนักงาน

หากคุณรับสายทางโทรศัพท์มือถือ ให้แนะนำตัวเองก่อน

หากคุณมีผู้โดยสารอยู่ในรถ ให้ใช้โทรศัพท์เท่าที่จำเป็นหรืออย่าพูดคุยเลยจะดีกว่า

โทรศัพท์มือถือควรปิดในระหว่างการประชุมทางธุรกิจ การสนทนา การประชุม

ส่วนที่ 3 คำพูดและสัญญาณ

1. จิตวิทยาชม. ความเป็นไปได้ของการสื่อสารด้วยวาจา

หลักการทั่วไปการสื่อสารด้วยคำพูด

กลยุทธ์การพูดสำหรับการสนทนาทางธุรกิจ

กฎการเตรียมการ พูดในที่สาธารณะ.

คำนี้หมายถึงวัตถุ กระบวนการ และความสัมพันธ์ เราเข้าใจคำในบริบทว่าเป็นข้อมูลที่มีคุณค่าทางปัญญา มีคุณค่า และมีความหมายส่วนบุคคล ข้อความใด ๆ มีเนื้อหา วัตถุประสงค์ แรงจูงใจ และเปิดเผยบุคลิกภาพของคู่สนทนา

การสื่อสารด้วยคำพูดมีความต่อเนื่อง เราพูดอะไรกันตลอดเวลา ในขณะเดียวกัน บางครั้งเราก็พูดอย่างมีสติแต่พูดผิดโดยไม่รู้ตัว ตัวอย่างเช่น เราเรียกคู่ครองด้วยชื่อของบุคคลอื่น บางครั้งเราจงใจทำการจองโดยหวังว่าพันธมิตรของเราจะเข้าใจคำใบ้หรือข้อมูลที่สื่อสารอย่างไม่เป็นทางการ บ่อยครั้งที่เราทำผิดพลาดโดยไม่ตั้งใจแต่ก็ตระหนักรู้ถึงข้อผิดพลาดนั้นทันทีและพยายามแก้ไข นอกจากนี้ เรายังเข้าใจผิดในเนื้อหาที่มีเหตุผลของข้อมูล ตีความไม่ถูกต้อง และรับรู้เนื้อหาทางอารมณ์ของคำพูดอย่างไม่ถูกต้อง ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าหาก "ตั้งครรภ์" ถือเป็น 100% หลังจาก "กำหนด" "แสดงออก" "ได้ยิน" "เข้าใจ" มีเพียง 24% เท่านั้นที่ยังคงอยู่ใน "หน่วยความจำ" ดังนั้นความหลงใหลทั่วไปในการอ่านสัญญาณที่ไม่ใช่คำพูดซึ่งไม่ได้ก่อให้เกิดประโยชน์มากเกินไปเนื่องจากไม่มีความเชื่อมโยงที่ชัดเจนและเป็นแบบฉบับระหว่างเนื้อหาและรูปแบบการแสดงออกของสภาวะทางจิต คุณสามารถระบุได้อย่างแน่นอนว่าบุคคลนั้นกังวล แต่ในขณะเดียวกันก็ทำผิดพลาดและเข้าใจผิดว่าตื่นเต้นง่าย ๆ สำหรับการระคายเคืองหรือประท้วงคุณเป็นการส่วนตัว แม้ว่าสถานะของพันธมิตรจะถูกกำหนดอย่างถูกต้อง แต่ก็ไม่สามารถใช้ประโยชน์จากมันได้เสมอไป ไม่มีประโยชน์ที่จะบอกคนที่หมุนปากกาในมือขณะคุยกับคุณว่าเขากังวล

การเข้าใจคนอื่นหมายความว่าอย่างไร? มีความจำเป็นต้องแยกข้อมูล ทำความเข้าใจ และตอบสนองอย่างเหมาะสม ในคำพูดของนักปรัชญาชาวเยอรมัน Martin Heidegger "ภาษาพูด" นั่นคือการเลือกคำไม่สุ่ม แต่เป็นการแสดงออกถึงทัศนคติของเราต่อข้อความที่ส่งและต่อคู่

มีรูปแบบการสื่อสารด้วยวาจาที่สามารถสอนได้และควรค่าแก่การเรียนรู้ ประการแรก เป็นมารยาทในการพูด ประการที่สอง ความสามารถในการถามคำถาม ประการที่สาม ทักษะการพูดในที่สาธารณะ ประการที่สี่ ลักษณะของการสนทนาทางโทรศัพท์ และประการที่ห้า พฤติกรรมในการสนทนาทางธุรกิจ ผู้เชี่ยวชาญให้คำจำกัดความ: การสนทนาคือการติดต่อตามสถานการณ์ และการสนทนาคือการสนทนาที่มีสาระ ข้อพิพาทเป็นการพิสูจน์ความจริงของความคิดเห็นของตนเอง การอภิปรายคือการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น และการทะเลาะวิวาทคือการต่อสู้ดิ้นรนของความคิดเห็นที่นำไปสู่ความขัดแย้งทางเหตุผล ดังนั้นในกระบวนการสื่อสารคำพูดทางธุรกิจจึงจำเป็นต้องคำนึงถึงรูปแบบบริบททางจิตวิทยาและแรงจูงใจของวิชาหลักด้วย

ในสถานการณ์การสื่อสารทางธุรกิจ เราใช้ "คำพูดในการสื่อสารที่มุ่งเน้นสังคม" สุนทรพจน์ทำหน้าที่ทำกิจกรรมร่วมกัน ดังนั้นการใช้งานจึงถูกควบคุมโดยกฎหลายข้อ

หลักการความร่วมมือ:

ข้อความควรมีข้อมูลมากเท่าที่จำเป็นสำหรับการสื่อสารในปัจจุบัน

ข้อความควรเป็นจริงมากที่สุด อย่าโกหก อย่าพูดสิ่งที่คุณไม่แน่ใจหรือสิ่งที่คุณไม่รู้

ข้อความจะต้องชัดเจน เป็นการดีกว่าที่จะพูดในภาษาที่คู่สนทนาของคุณเข้าใจได้

หลักการของความสุภาพ:

การสื่อสารสิ้นสุดลงด้วยความยินยอมร่วมกัน

ปฎิบัติตาม กฎทั่วไปมารยาทในการพูด

การใช้ถ้อยคำสละสลวย - สูตรที่ใช้แทนการแสดงออกที่รุนแรง

การละเมิดกฎความสุภาพ: มารยาทที่ไม่ดีและความหยาบคาย

คนยุคใหม่ใช้เวลาคุยโทรศัพท์เป็นจำนวนมาก ยิ่งไปกว่านั้น สิ่งนี้สามารถเกิดขึ้นได้ไม่เพียงแต่ในที่ทำงานเท่านั้น แต่ยังเกิดขึ้นระหว่างการเดินทางต่างๆ หรือที่บ้านด้วย อย่างไรก็ตาม การฝึกฝนแสดงให้เห็นว่าไม่ใช่ทุกคนที่รู้วิธีคุยโทรศัพท์ หากไม่เห็นคู่สนทนาของคุณและได้ยินเขาเป็นครั้งแรก คุณสามารถพูดคำที่ไม่จำเป็น น่ารังเกียจ หรือไม่สามารถเข้าใจได้มากมาย แต่หากคุณกำลังบรรลุเป้าหมายในการเป็นที่เข้าใจอย่างถูกต้องและได้รับความไว้วางใจจากคู่สนทนา มารยาทในการพูดในการสนทนาทางโทรศัพท์จะช่วยคุณได้

กฎมารยาททางโทรศัพท์

บ่อยครั้ง ผู้ที่มีกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการพูดคุยทางโทรศัพท์อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ต้องเผชิญกับความเข้าใจผิดหลายประเภท ตัวอย่างเช่น เมื่อคู่สนทนาไม่เห็น การสนทนาจึงสามารถดำเนินการได้อย่างเสรีและผ่อนคลาย อย่างไรก็ตาม หากคุณเป็นตัวแทนของบริษัทหรือบริการของคุณในฐานะบุคคลธรรมดา ก็ควรจำไว้ว่าภาพลักษณ์ของบริษัทนั้นขึ้นอยู่กับลักษณะที่คุณพูดคุยกับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าโดยตรง หากในชีวิตจริงคุณพบกับใครบางคน "ข้างเสื้อผ้า" เมื่อสื่อสารทางโทรศัพท์ "เสื้อผ้า" นั้นจะเป็นวิธีการสนทนาของคุณ เป็นคำพูดของคุณที่จะช่วยให้คุณสร้างความประทับใจเชิงบวกต่อคู่สนทนาของคุณหรือในทางกลับกันทำให้เขาปฏิเสธที่จะร่วมมือกับคุณ แล้วกฎของการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์มีอะไรบ้าง?

มารยาททางโทรศัพท์เป็นทักษะที่ได้รับจากการฝึกฝนอย่างต่อเนื่อง มีคนไม่กี่คนในโลกที่ได้รับความสามารถในการโน้มน้าวคู่สนทนาโดยธรรมชาติ โดยอยู่คนละฟากของเมือง ภูมิภาค ประเทศ และแม้แต่ในต่างประเทศ และก่อนที่คุณจะรับโทรศัพท์เพื่อสนทนาอีกครั้ง ให้เรียนรู้ที่จะพูดตามมารยาททางโทรศัพท์:

นี่เป็นเพียงคำแนะนำบางส่วนที่สำคัญที่ต้องรู้สำหรับทุกคนที่เชื่อมต่อทางโทรศัพท์ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง คุณไม่จำเป็นต้องเรียนรู้พวกเขาด้วยใจ การปฏิบัติต่อคู่สนทนาของคุณในแบบเดียวกับที่คุณปฏิบัติต่อตัวเองก็เพียงพอแล้ว

ในยุคที่ก้าวหน้าของเรา ปฏิสัมพันธ์ในการสื่อสารจะเป็นผู้นำ ส่วนใหญ่ ปัญหาที่ซับซ้อนและแก้ไขปัญหาได้ด้วยการพูดคุยทางโทรศัพท์ ขอบคุณการสื่อสารผ่าน ของผลิตภัณฑ์นี้การเชื่อมต่อ ผู้คนสามารถสรุปข้อตกลงที่ดีที่สุดหรือใน "สถานการณ์ที่ไม่ถูกต้อง" จะสูญเสียลูกค้าคนสำคัญไปโดยสิ้นเชิง นั่นคือเหตุผลว่าทำไมผู้รู้หนังสือทุกคนจึงจำเป็นต้องเชี่ยวชาญพื้นฐานของมารยาททางโทรศัพท์ การสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์คืออะไรและดำเนินการอย่างไรอย่างถูกต้องเป็นหัวข้อของบทความของเราวันนี้

พวกเราคนใดคนหนึ่งต้องเรียนรู้ที่จะเจรจาอย่างถูกต้อง เนื่องจากบุคคลที่เป็นผู้นำการสนทนาไม่มีโอกาสเห็นคู่ต่อสู้และการกระทำของเขา ในการโน้มน้าวผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้เข้าข้างคุณในลักษณะที่เขาไม่ต้องการวางสายในนาทีแรกของการสนทนาจะต้องใช้ความพยายามอย่างมาก ชื่อเสียงของบุคคลและองค์กรที่เขาเป็นตัวแทนนั้นขึ้นอยู่กับความสามารถในการสนทนาทางโทรศัพท์

การเตรียมตัวสำหรับการสนทนาที่กำลังจะเกิดขึ้น

ก่อนการโทรอย่างจริงจัง คุณควรเตรียมตัวให้พร้อมดังนี้:

1. เตรียมจิตใจให้พร้อม
2. กำหนดหรือดีกว่านั้น เขียนเป้าหมาย แผนงาน และประเด็นหลักของการสนทนาที่กำลังจะเกิดขึ้นลงในกระดาษ ซึ่งจะวางอยู่ตรงหน้าคุณเสมอในระหว่างการเจรจา
3. อย่าลืมเตรียมสื่อทั้งหมดที่อาจเป็นประโยชน์ระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์
4. จำเป็นต้องตีตัวออกห่างจากความคิดเชิงลบและปัญหาส่วนตัวก่อนที่การสนทนาจะเริ่มขึ้น เนื่องจากน้ำเสียงสามารถแสดงทัศนคติที่ก้าวร้าว ซึ่งลูกค้ามักมองว่าเป็นการส่วนตัว
5. ต้องเลือกเวลาสำหรับการเจรจาเพื่อให้สะดวกสำหรับทั้งคุณและคู่สนทนา หากคุณวางแผนที่จะโทรหาพันธมิตรทางธุรกิจ พยายามปรึกษาเขาล่วงหน้าตามเวลาที่สะดวก

พื้นฐานของการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์

ในการโทร ก่อนอื่นคุณควรแนะนำตัวเองและพูดว่าคุณกำลังโทรมาเพื่อจุดประสงค์อะไร ในกรณีนี้คุณต้องเลือกน้ำเสียงที่เป็นมิตร การสนทนาทางโทรศัพท์ควรจะเกิดขึ้นโดยไม่ต้องหยุดยาว ควรจะมีพลัง และรัดกุม

คุณไม่สามารถใช้แรงกดดันทางจิตวิทยาในระหว่างกระบวนการเจรจาได้ เนื่องจากในกรณีนี้ ไม่น่าเป็นไปได้ที่คุณจะสามารถได้รับความโปรดปรานจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในลักษณะนี้ พยายามอย่าถามคำถามที่ไม่เหมาะสม ในกรณีที่เมื่อ สายเข้าระหว่างประเทศหรือระหว่างเมือง คุณต้องแน่ใจว่าจะใช้เวลาไม่เกินหกนาที ข้อเสนอและข้อเรียกร้องทางธุรกิจทั้งหมดจะต้องได้รับการสนับสนุนจากข้อโต้แย้ง คำถามควรตอบตามความเป็นจริงและสั้นกระชับ ควรร่างแผนการสนทนาไว้ล่วงหน้าในกระดาษจะดีกว่า

ในตอนท้ายของการสนทนา อย่าลืมพูดคุยอีกครั้งเกี่ยวกับข้อตกลงทั้งหมดที่คุณทำระหว่างการสนทนา เมื่อคุณเริ่มการโทร การสิ้นสุดการสนทนาควรมาจากคุณเช่นกัน ยกเว้นในสถานการณ์ที่คู่สนทนาอยู่ในตำแหน่งอาวุโส

เมื่อการเจรจาสิ้นสุดลง คุณสัญญาว่าจะโทรกลับ พยายามอย่าทำให้การเจรจาล่าช้า และทำการโทรครั้งที่สองภายใน 24 ชั่วโมง โปรดทราบว่าคุณไม่สามารถโทรหาคู่สนทนาไปยังหมายเลขบ้านของคุณได้

ในสถานการณ์ที่โทรหาแล้วไม่พบคู่ของคุณในที่ทำงานให้ระบุเวลาที่สะดวกในการโทรกลับและอย่าถามว่าตอนนี้เขาอยู่ที่ไหน จากมุมมองด้านจริยธรรมทางธุรกิจ สิ่งนี้ไม่ถูกต้อง

ปฏิบัติตามกฎมารยาททางธุรกิจเหล่านี้:

• พยายามรับโทรศัพท์หลังเสียงกริ่งครั้งที่สามเป็นอย่างมากที่สุด
• เมื่อรับสายจากที่ทำงานจะต้องทักทายบุคคลนั้น พูดชื่อบริษัท แล้วแนะนำตัวเอง
• หากผู้โทรไม่แนะนำตัวเอง ให้บอกชื่ออย่างสุภาพ ตัวอย่างเช่น วลีที่เหมาะสมในที่นี้คือ “ฉันอยากรู้ว่าฉันกำลังคุยกับใคร” “คุณช่วยแนะนำตัวเองหน่อยได้ไหม” หรือ “ขอโทษที ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร”
• เมื่อตอบคำถามของคู่สนทนา คุณควรค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ที่อาจเป็นประโยชน์ในระหว่างการเจรจาอย่างรวดเร็ว
• หากคุณได้รับสายระหว่างช่วงพักเที่ยง ให้ขอให้คนอื่นรับสายเพื่อจะได้ไม่ต้องรับสายจนเต็มปาก
• ผู้โทรจะต้องยุติการสนทนา หากความคิดริเริ่มมาจากคุณ การกระทำนั้นจะดูผิดจรรยาบรรณ

มีข้อผิดพลาดอะไรเกิดขึ้นระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์?

การศึกษาจำนวนมากที่ดำเนินการในหมู่นักธุรกิจระบุว่าประมาณ 56% ของการโทรเกิดขึ้นโดยไม่มีวลีทักทาย เมื่ออธิบายสาเหตุที่ไม่ทักทาย นักธุรกิจก็บอกว่าไม่ต้องพูด และไม่สามารถทักทายได้หลายครั้งในระหว่างวัน สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ที่นี่ว่าใน การสื่อสารด้วยคำพูดไม่มีอะไรดำเนินไปโดยไม่พูดอะไร ดังนั้นทุกวลีจึงต้องเปล่งออกมา

ไม่ว่าในกรณีใดคุณไม่ควรขัดจังหวะคู่สนทนาของคุณระหว่างการสนทนา - ให้โอกาสเขาแสดงความคิดเห็นจนจบ จำเป็นต้องออกเสียงคำศัพท์ให้ชัดเจนรวมถึงควบคุมน้ำเสียงและระดับเสียงด้วย ควรมีการเว้นช่วงระหว่างคำถามเพื่อให้คู่สนทนามีสิทธิ์ตอบ

ไม่ควรปล่อยให้อารมณ์เชิงลบถูกควบคุมอย่างอิสระ เนื่องจากอาจทำให้คู่ค้าทางธุรกิจขุ่นเคืองได้

• อย่ารับโทรศัพท์เป็นเวลานาน
• ในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา คุณไม่ควรพูดคำต่อไปนี้: “พูด” “ใช่” “สวัสดี” เว้นแต่จะเป็นเพื่อนเก่าของคุณ
• ดำเนินการสนทนาหลายรายการพร้อมกัน
• ปล่อยโทรศัพท์ของคุณไว้โดยไม่มีใครดูแล แม้แต่ไม่กี่นาทีก็ตาม
• ใช้เศษกระดาษสำหรับจดบันทึกซึ่งจะสูญหายได้ง่ายในภายหลัง
• ส่งต่อโทรศัพท์ให้เพื่อนร่วมงานหลายครั้ง

หากคุณพูดด้วยสำเนียง พยายามออกเสียงวลีให้ชัดเจนที่สุด ไม่ว่าในกรณีใดคุณไม่ควรถือผู้รับด้วยมือของคุณเพื่อแสดงความคิดเห็นในการสนทนากับเพื่อนร่วมงานของคุณเนื่องจากคู่สนทนาสามารถได้ยินทุกอย่าง ดังนั้นคุณจะพบว่าตัวเองตกอยู่ในสถานการณ์ที่น่าอึดอัดใจ

หากคู่สนทนาของคุณร้องเรียนกับคุณ คุณไม่สามารถบอกเขาได้ว่าข้อผิดพลาดนี้ไม่ใช่ของคุณ หรือปัญหานี้ไม่อยู่ในความสามารถของคุณ การตอบสนองดังกล่าวอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงขององค์กรและจะไม่ช่วยแก้ไขปัญหาได้ หากเป็นความผิดของคุณ โปรดขออภัยและพยายามแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด

มีบางวลีที่ควรหลีกเลี่ยง:

• "ฉันไม่รู้".
• "เราไม่สามารถแก้ปัญหานี้ได้"
• "คุณต้อง".
• “อีกสักครู่ฉันจะกลับมา”

เป็นการดีกว่าที่จะแทนที่คำตอบเหล่านี้ด้วยคำตอบที่เป็นกลาง ซึ่งจะมีความภักดีมากกว่าและจะไม่ทำให้ชื่อเสียงของบริษัทเสียหาย เมื่อคุณไม่สามารถให้คำตอบที่แน่นอนได้ ควรบอกว่าจะพยายามชี้แจงข้อมูลและโทรกลับจะดีกว่า ใช้วลีเหล่านี้:

• “ฉันจะชี้แจงข้อมูลและโทรกลับหาคุณทันที”
• “เราจะพยายามแก้ไขปัญหานี้”

ด้วยการสังเกตวัฒนธรรมการสื่อสารทางธุรกิจทางโทรศัพท์ คุณจะสามารถสร้างตัวเองด้วย ด้านที่ดีที่สุดและยืนยันภาพลักษณ์ที่ดีของบริษัทที่คุณทำงานด้วย