Co je telefonní etiketa? Telefonní etiketa: tón konverzace, načasování hovorů a bezpečnostní pravidla

V moderní svět Pravidelně provádíme obrovské množství telefonátů - kvůli jednání o pracovních záležitostech, komunikaci s příbuznými, přáteli a známými. Někdy během dne náš telefon prostě nepřestane zvonit. Málokdo však v naší chaotické době přemýšlí o tom, jak zdvořile a správně organizuje svou práci, ale telefonní etiketa je stejně nedílnou součástí kultury jako slušné vychování reálný život.

Neopatrně vypuštěné slovo nebo nevhodně vložená fráze může v mžiku zkazit celý pozitivní dojem, který předtím na partnera udělal. Abyste se vyvarovali závažných chyb, je velmi důležité sledovat svůj projev a dodržovat základní pravidla telefonní etikety.

Začněme tím, že jakýkoli rozhovor obchodního charakteru by neměl být zdlouhavý. Pamatujte, že jsme všichni zaneprázdnění lidé a nikdo nemůže ztrácet drahocenné minuty telefonováním s někým během pracovní doby. Pokud je problém příliš důležitý a vážný, než aby se dal rychle vyřešit, odložte ho a pokračujte v rozhovoru osobně. Snažte se nebrat partnerovi více než pět minut. Jinak to bude z vaší strany ošklivé.

Etiketa telefonická komunikace také určuje maximální možné čekání na lince. Pokud účastník nespěchá se zvednutím telefonu, neměli byste volat příliš dlouho. Počítejte šest pípnutí a odpojte se. Zabráníte tak tomu, abyste působili příliš dotěrně nebo dokonce nějakým způsobem rušivě.

Nezapomeňte zdvořile pozdravit svého neviditelného partnera. A místo banálního "Ahoj!" Bylo by lepší říct "Dobré odpoledne!" Určitě se zeptejte, s kým mluvíte. Pokud osoba, kterou chcete, zvedne telefon, není ta, kterou chcete, zeptejte se, zda osoba, kterou potřebujete, má možnost tento moment mluvit. Pokud je odpověď záporná, za žádných okolností netrvejte. Je lepší se zeptat, kdy by bylo nejvhodnější rozhovor přeplánovat.

Telefonní etiketa říká, že v případě výpadku komunikace musí zavolat zpět ten účastník komunikace, který původně hovor inicioval. Pokud je tedy tento rozhovor důležitý především pro vás, neočekávejte, že vám ten druhý zavolá jako první.

Může se stát cokoliv. Například jste si spletli telefonní číslo účastníka. Co v takové situaci dělat? Co nám radí telefonní etiketa tentokrát? Pokud si uvědomíte, že jste zjevně na špatném místě, požádejte dotyčného o odpuštění, že vás vyrušil, a příště vytočte číslo opatrněji. Určitě se zeptejte, jestli jste teď určitě neudělali chybu. Pokud vám volá váš partner a uvědomí si, že číslo vytočil nesprávně, neměli byste říkat následující fráze: „Kdo jste?“, „Kam voláte? a "Jaké číslo vytáčíte?" Stačí slušně a taktně informovat osobu, že požadovaný účastník není na tomto čísle dostupný.

Pokud hovor iniciujete vy, nezapomeňte si předem promyslet scénář nadcházejícího rozhovoru. Telefonní etiketa doporučuje připravit si přibližný soubor frází a vět, které lze v tomto případě vyslovit. Koneckonců, trapné pauzy a ticho v telefonu budou vůči partnerovi velmi nezdvořilé. Pro každý případ si také dejte blízko sebe papír a tužku, abyste si v případě potřeby mohli okamžitě zapsat některá data a nenutit partnera čekat na lince, zatímco budete hledat vše, co potřebujete.

Pokud si chcete procvičit správnou telefonní etiketu, nikdy nevolejte někomu domů s pracovními otázkami. To je považováno za vrchol nevkusu. Dejte mu možnost zapomenout na podnikání alespoň ve volném čase od každodenní práce. Pro všechny pracovní okamžiky existují speciální čísla. Pouze v případě, že účastník sám nabídne, že mu v případě nouze zavolá na jeho domácí telefon, můžete to udělat bez obav, že budete vypadat nezdvořile.

V moderním světě se telefon stal tak běžným komunikačním prostředkem, že mnoho lidí ani nepřemýšlí o tom, zda jej správně používají pro obchodní komunikaci. Telefonát je způsob komunikace, který umožňuje vyřešit mnoho problémů co nejrychleji, aniž by bylo nutné osobní setkání mezi účastníky. Správné používání telefonu umožňuje dosáhnout příznivého mikroklimatu jak mezi zaměstnanci uvnitř firmy, tak při jednání s klienty. Z tohoto článku se dozvíte jak komunikovat s klientem po telefonu, jaká jsou pravidla pro obchodní jednání po telefonu a jak dosáhnout maximální efektivity již od prvního hovoru do firmy.

1. Pozdrav partnera

Tak přišel dlouho očekávaný telefonát. Není třeba hned spěchat k telefonu, protože to může vzbudit dojem, že se ve firmě nedá dělat nic jiného než přijímat hovory. Je zvykem čekat 2-3 zazvonění, ale ani s odpovědí byste neměli otálet, jinak začne být volající nervózní a efektivita nadcházející komunikace se prudce sníží.

Když zvednete telefon, musíte pozdravit partnera. Mnoho organizací používá toto schéma pozdravu:

V závislosti na čase příchozího hovoru říkají: « Dobré ráno!", "Dobré odpoledne dobrý večer!";
- dále vyslovte název organizace;
- a poté se představí a řeknou své jméno (někdy i pozici).

Tohle je začátek telefonní rozhovor pomáhá volajícímu získat maximum informací během několika sekund. Osoba, která takový pozdrav slyší, se bude cítit pohodlněji, což ovlivní efektivitu rozhovoru. Vždy je radost jednat s kompetentními a vzdělanými lidmi. Z psychologického hlediska takové schéma pozdravu umožňuje partnerovi dostat se do pohody a cítit se psychicky v bezpečí.

2. Při hovoru se usmívejte

Partner nevidí, co děláte, takže sebemenší podráždění nebo nepřátelství bude okamžitě cítit sluchem. Při telefonické komunikaci je téměř 90 % informací, které člověk vnímá, způsobeno intonací, se kterou konverzaci vedete. Zbývajících 10 % sděluje význam konverzace přímo slovy.

Při mluvení nezaujměte na židli polohu vleže, okamžitě to ovlivní zabarvení vašeho hlasu. Situaci tím jen zhoršíte tím, že projevíte svou neúctu a lhostejnost volajícímu. S úsměvem a zájmem v hlase si nejen oblíbíte svého partnera, ale také vytvoříte příznivý dojem z celé vaší společnosti jako celku.

3. Respektujte svého partnera

Očekáváte-li dlouhý rozhovor, zeptejte se, zda mu nyní vyhovuje mluvit. V případě potřeby nabídněte přeložení rozhovoru na vhodnější čas. Komunikace po telefonu je pro některé lidi určitým druhem stresu, protože nevidí druhého účastníka rozhovoru a nemůže přesně posoudit svůj postoj k sobě. Soustředí se pouze na váš hlas a intonaci.

4. Nenechte se rozptylovat cizími tématy

Během obchodního rozhovoru neskákejte na abstraktní témata. Otázky ohledně počasí, války v Iráku, zatmění Slunce nechte to na rozhovory se svými přáteli a rodinou. Vyjádřete své myšlenky stručně a k věci. Tím svému partnerovi ukážete svou profesionalitu a obchodního ducha.

5. Typické fráze.

Nepoužívejte fráze jako: "Obtěžuje tě to...", "Nevadí, když tě obtěžuji...", "Počkej chvíli!". S takovými frázemi vyprovokujete svého partnera, aby skutečně začal být nervózní a ustaraný. Pokuste se tomu člověku vysvětlit, proč musí nějakou dobu čekat, než mu můžete dát odpověď na jeho otázku. Poté zdvořile poděkujte za čekání a pokračujte v rozhovoru.

6. Pokládejte vysvětlující otázky

Po pečlivém vyslechnutí klienta neváhejte klást upřesňující otázky. Musíte se ujistit, že svému partnerovi správně rozumíte. Je omyl si myslet, že opětovným dotazem dává člověk najevo svou neschopnost a neprofesionalitu. Naopak protiotázkou dáváte dotyčnému najevo, že jste mu pozorně naslouchali a nechcete promeškat důležité detaily.

7. Nepřerušujte partnera

I když jste si jisti, že váš partner odvedl pozornost od tématu a začal vést konverzaci špatným směrem, v žádném případě ho nepřerušujte. Nechte toho člověka domluvit a pak mu zdvořile připomeňte podstatu vašeho rozhovoru.

8. Při hovoru nepokládejte telefon na stůl

Pokud potřebujete přerušit konverzaci, nejlepší způsob K tomu použijte speciální funkci „Hold“ nebo „Mute“. Nyní je téměř každý telefon vybaven takovými tlačítky. To je nezbytné, aby nedošlo k záměně volajícího s cizími konverzacemi. Navíc může slyšet zbytečné informace, které by vědět neměl.

Při používání funkce přidržení při telefonování je třeba mít na paměti, že by to mělo trvat méně než jednu minutu. Pokud předem víte, že na vyřešení problému potřebujete více času, například přejděte do vedlejší kanceláře nebo zavolejte paralelně, bylo by nejlepší nabídnout přeložení rozhovoru. Zdvořile dotyčnému vysvětlete, že jej budete kontaktovat, jakmile obdržíte potřebné informace.

9. Nezavěšujte okamžitě

Pokud vaší společnosti zavolá někdo, kdo potřebuje kontaktovat konkrétního zaměstnance, ale tento zaměstnanec není v práci, ihned nezavěšujte. Nahlásit, že osoba, o kterou má zájem, je momentálně nepřítomná. Určitě nabídněte svou pomoc. Můžete být schopni pomoci vyřešit řadu problémů. Když ale klient vaši pomoc kategoricky odmítne, požádejte ho, aby zanechal kontaktní údaje nebo informace, které můžete předat svému kolegovi, až se vrátí.

10. Nepřepínejte na paralelní hovory

Při telefonování se nenechte rozptylovat jinými hovory. Nejprve musíte ukončit aktuální konverzaci a teprve poté přejít k další. Přeskakování z jednoho hovoru do druhého jen ukáže vaši dezorganizaci a neschopnost stanovit priority.

11. Nedělejte jiné věci

Mnoho lidí si myslí, že pokud je partner nevidí, mohou kombinovat několik věcí současně. Například pití kávy nebo dokončení sendviče. To je nepřijatelné a váš partner si toho určitě všimne. Zvuky žvýkání jídla nebo popíjení cigarety jsou při telefonickém rozhovoru vždy jasně slyšitelné a je extrémně nepříjemné je poslouchat.

12. Rozlučte se se svým partnerem

Většina lidí po ukončení telefonického rozhovoru jednoduše zavěsí, aniž by se rozloučili. To je absolutně nevhodné, zvláště při obchodní komunikaci po telefonu. Než konverzaci ukončíte, zeptejte se, zda můžete ještě s něčím pomoci. A teprve po záporné odpovědi zavěste a řekněte: "Sbohem!" Je důležité, aby konverzace skončila pozitivně.

Pravidla telefonní etikety nevytaženo ze vzduchu. Je to výsledek četných psychologických studií, praktických zkušeností a rozborů mnoha telefonických rozhovorů.

70 % obchodní komunikace probíhá po telefonu, což znamená, že úspěch celého obchodu závisí na dodržování pravidel obchodní etikety telefonické komunikace. Účastníci rozhovoru jsou samozřejmě různí. Nejlepší v každé situaci je zachovat si svůj vlastní styl jako zdvořilý člověk, který je vyzbrojen pravidly etikety pro každou příležitost.

Telefonická komunikace se odedávna stala důležitou součástí života. Probíráme domácí práce s příbuznými, chatujeme s přáteli a řešíme problémy s obchodními partnery, kolegy a šéfy. Styly konverzace by měly být různé a obchodní rozhovor vyžaduje zvláštní přístup.

Telefon v životě moderní muž zaujímá důležité místo: komunikace s blízkými, přáteli, ale hlavně s kolegy a nadřízenými.

Samozřejmě, když mluvíte s odlišní lidé používáme svůj vlastní způsob komunikace a nikoho nenapadne mluvit se svým šéfem stejným způsobem jako on nejlepší přítel nebo dokonce jen kolega. V tomto případě se konverzace zaměří na obchodní komunikaci.

Obchodní etiketu by měli používat také zaměstnanci, mezi jejichž povinnosti patří telefonické rozhovory, různé sociální průzkumy a všechny další rozhovory, které jsou zpravidla vedeny z chladného centra, tedy střediska zpracování hovorů.

Bohužel se někteří lidé při telefonování chovají spíše familiérně, vůbec ne tak jako při osobním setkání. Protože zaměstnanci cítí bezpečná vzdálenost, pak snadno zavěsí a někdy promluví z neviditelného partnera pár nepříliš zdvořilostními frázemi, což je v rozporu s etiketou telefonické komunikace.

Někdy se ale výchozím bodem dobra stává telefonický rozhovor obchodní vztahy. Zde na rozdíl od osobní schůzky není tak důležitý přísný oblek, výzdoba kanceláře, úsměv ve službě a gesta. Ve skutečnosti může image podniku zcela záviset na způsobu, jakým jeho zaměstnanci vedou telefonické rozhovory.

Na co myslet, než začnete telefonovat

• cíl, kterého chcete v nadcházející konverzaci dosáhnout;
• Je možné se obejít bez tohoto rozhovoru;
• jak je partner připraven diskutovat o tématu konverzace;
• Máte důvěru v úspěšné dokončení rozhovoru;
• jaké konkrétní otázky musíte položit;
• jaké otázky vám mohou být během rozhovoru položeny;
• jaký výsledek jednání lze považovat za úspěšný a jaký lze zajistit v případě neúspěchu;
• jaké metody ovlivňování vašeho partnera lze během rozhovoru použít;
• jak se zachováte, pokud váš partner začne namítat, bude hlasitější nebo nebude reagovat na vaše argumenty;
• Jak budete reagovat, pokud projeví nedůvěru k vašim informacím?

Příprava na rozhovor

Před zahájením telefonického rozhovoru musíte provést následující:

• Připravte dokumenty, které budou vyžadovány během rozhovoru: zprávy, prospekty, korespondence, pracovní certifikáty atd.
• Pro záznam informací si připravte papír, tablet nebo jiné zařízení. Pokud používáte hlasový záznamník, musíte varovat a požádat o souhlas s jeho používáním.
• Mějte před očima seznam úředníků, se kterými máte mluvit, abyste toho správného člověka mohli oslovovat pouze jménem a patronymem.
• Umístěte před sebe plán konverzace, přičemž nejdůležitější body jsou zvýrazněny značkou.

Plán konverzace

Telefonický rozhovor by neměl přesáhnout 3 minuty, alespoň váš úvodní monolog. Ukázkový plán takového představení vypadá takto:

• seznámení partnera s podstatou problému (40-45 sekund)
• vzájemné představení s názvem pozice a úrovní kompetence v této věci (20-25 minut)
• diskuse o samotné situaci, problému (od 1 do 2 minut)
• závěr, shrnutí (20-25 sekund)

Pokud se problém zcela nevyřeší, musíte si domluvit druhý hovor v určitou dobu. Zároveň je důležité si ujasnit, s kým bude rozhovor pokračovat – se stejnou osobou nebo jiným zaměstnancem, který je v této věci kompetentnější nebo má širší rozsah pravomocí.

Pravidla telefonní etikety

Vždy pozdravte toho, kdo vám volá, a při telefonování používejte zdvořilá slova. Mohou to být slova pozdravu spojená s určitou denní dobou („Dobré odpoledne!“, „Dobré ráno!“, „Dobrý večer!“). Je lepší se těmto výrazům vyhnout: „Poslouchej“, „Ahoj“, „Společnost“.

Pozor na intonaci. S pomocí svého hlasu můžete vzbudit náklonnost svého partnera, vytvořit v něm správné vnímání, a k tomu samozřejmě musíte mluvit laskavě, klidně, ale bez zbytečných výkřiků: nadměrné nadšení může také odrazit .

Určitě se představ. Po pozdravu účastníka rozhovoru pojmenujte svou organizaci, aby osoba věděla, kam oslovila. Abyste mu usnadnili zahájení konverzace, uveďte své jméno a pozici, aby účastník rozhovoru mohl určit, zda s vámi může pokračovat v rozhovoru, nebo zda potřebuje mluvit se zástupcem na vyšší úrovni.

Když sami zavoláte organizaci, snažte se nezačínat konverzaci frázemi jako: „Máte obavy...“ nebo „Vadilo vám to...“. Takové výrazy vedou účastníka k opatrnosti a váš hovor může být vnímán jako nechtěný.

Poté, co zavoláte konkrétnímu partnerovi, zjistěte, jak pohodlné je pro něj nyní s vámi mluvit. Poté, co se ujistíte, že s vámi mohou komunikovat, okamžitě přejděte k tématu hovoru: obchodníci by měli být struční a neodchylovat se od tématu jednání.

Když někdo zavolá do vaší společnosti, etiketa zahrnuje zvednutí telefonu po druhém nebo třetím zazvonění. Pokud tak učiníte po prvním hovoru, potenciální partner se může rozhodnout, že vaše společnost není příliš zatížena prací.

Pokud volající potřebuje jiného zástupce společnosti, není třeba zavěšovat a „odříznout“ volajícího. Pro přepnutí do pohotovostního režimu nebo přepnutí do pohotovostního režimu musíte použít funkci přidržení správná osoba. Pokud tam není správný člověk, můžete se zeptat, zda mu můžete poradit nebo poskytnout jinou pomoc. Pokud odmítne pomoc, zeptejte se, co je potřeba sdělit, jaký vzkaz zanechat.

Při poslechu nového partnera se snažte přizpůsobit jeho rychlosti řeči: pokud člověk mluví pomalu, možná nejen vnímá informace, ale také je okamžitě analyzuje. Pokud mluví rychle a netrpělivě klade otázky, může být podrážděný vaší pomalostí a nedbalostí.

Během celého hovoru po telefonu nemusíte nic kouřit, žvýkat ani pít. Nezapomeňte odložit cigaretu nebo sendvič, odsuňte šálek kávy nebo čaje.

Po skončení konverzace se rozlučte se svým partnerem, ale předtím se zeptejte, zda na vás nemá nějaké otázky. Pokud jste konverzaci zahájili vy, neomlouvejte se, že jste druhé osobě zabírali čas. Bude lepší, když partnerovi poděkujete slovy: "Děkujeme, že jste nám věnovali čas, doufáme v další spolupráci."

Místo závěru

Pokud vaše řeč není příliš vyvinutá, pak mluvení po telefonu zhoršuje řečové nedostatky. Proto byste se měli snažit vyhýbat slovům, jejichž výslovnost vám příliš nejde, nebo slovům, jejichž přízvuk si nejste příliš jisti. Obtížně slyšitelná jména je lepší vyslovovat po slabikách nebo dokonce písmenech.

Mluvit po telefonu je skutečně umění, které se dá a mělo by se naučit. Koneckonců, někdy jen jeden telefonát dokáže něco, co nebylo možné dosáhnout v procesu předběžných schůzek a jednání.

Musíte si pamatovat, že pohled, úsměv, mimika a přátelské potřesení rukou mohou mít na vašeho partnera silný vliv, ale to je v telefonické komunikaci vyloučeno. Neznámého partnera můžete urazit nedbalým slovem. Někdy je to telefonický rozhovor, který utváří první dojem o člověku. Zkuste to správně.

Při obchodním rozhovoru je vždy nutné udělat takový dojem, že na vás bude pohlíženo jako na profesionála. A to by mělo být provedeno v prvních minutách rozhovoru. Image a úspěch společnosti do značné míry závisí na tom, jak jsou zaměstnanci komunikativní a jak dobře umějí mluvit s potenciálními klienty a partnery. Aby byl každý zaměstnanec efektivní, měl by znát některá pravidla komunikace.

Jaká jsou pravidla pro komunikaci po telefonu?

Nejprve byste měli pečlivě sledovat svou intonaci. Vzhledem k tomu, že vás partner během rozhovoru nemusí vidět, nevylučuje to možnost, že vás neuslyší. Snažte se proto mluvit laskavě. A to bude usnadněno úsměvem a dobrá nálada po celou dobu rozhovoru. Pravidla v telefonu znamenají úplnou kontrolu nad svými emocemi.

Za druhé, během rozhovoru byste měli ovládat své držení těla. Pokud se během rozhovoru zhroutíte na židli, může to zničit vaši pověst. Pokud při rozhovoru celou dobu stojíte, vaše řeč nabere na asertivitě a energii, a to přispívá především k tomu, že bude příliš uspěchaná. Je potřeba se přizpůsobit určitému tempu konverzace.

Za třetí je potřeba správně pozdravit. Pozdrav je jedním z nejvíce důležité prvky součástí pravidel komunikace. Tato záležitost má své vlastní jemnosti a nuance. Například místo „Ahoj“ je lepší říct „Dobré odpoledne“. Tento výraz je mnohem jednodušší vyslovit. A je mnohem snazší vnímat. Za žádných okolností neodpovídejte na hovory „ahoj“ a „ano“. Nejprve byste měli poskytnout informace o společnosti a poté o své pozici.

Vždy je potřeba se správně představit. Nejprve se volající představí. Nemůžete uvést jméno a pozici pouze tehdy, když tam není správná osoba. V případě, že vytáčíte něčí telefonní číslo, tak se po představení informujte o časové dostupnosti. Teprve poté byste měli mluvit o účelu hovoru.

Pravidla komunikace také znamenají, že byste neměli nechat lidi čekat. Maximální doba potřebná ke zvednutí telefonu je přibližně šest zazvonění. Poté můžete přestat volat. Asi po třetím zazvonění musíte odpovědět. Tím ušetříte čas volajícímu. Ale neměli byste spěchat k telefonu, jinak si budou myslet, že se v práci flákáte.

Nezapomeňte, že hovory by měly trvat přibližně pět minut. Pravidla komunikace nepočítají s lyrickými odbočkami. Navíc to zabírá příliš mnoho pracovního času. Neměli byste dlouho mlčet, protože pauzy v obchodním rozhovoru nejsou potřeba. Všechno, co dělají, je, že vás znervózňují. A pokud jste asi minutu mlčeli, bude to pro vaši pověst značná nevýhoda.

Na obchodní hovor se navíc musíte předem připravit. Neměli byste nikomu zbytečně volat jen proto, abyste si upřesnili informace, které vás zajímají. Všechny otázky a podrobnosti by měly být prodiskutovány okamžitě během prvního rozhovoru. Chcete-li se tomuto problému vyhnout, můžete vytvořit speciální seznam s otázkami. Vždy se vyplatí odpovědět na položené otázky podrobně. Krátké odpovědi neudrží vaši reputaci na správné úrovni a neprokážou vaši způsobilost v projednávané problematice.

Právě pro takové případy byla vymyšlena zlatá pravidla komunikace. Pokud se jimi budete řídit, bude vaše hodnocení jako odpovědného zaměstnance vysoké.

Telefonické rozhovory
protože jsou tak uvolnění a přátelští,
že se účastníci rozhovoru navzájem nevidí.
/ Leopold Nowak /

„Ahoj, kde jsem to skončil?

Mluvíme hodně po telefonu. Nezáleží na tom, zda se převážná část rozhovorů týká pracovních nebo rodinných záležitostí, i zde je třeba dodržovat etický kodex. Začněme tím, že pokud jste na vrcholu emocí, neberte telefon kvůli hovoru. Vaše agrese může být neoprávněná, musíte se uklidnit a pochopit situaci. Vaše přetékání pozitivní emoce se také může ukázat jako nevhodný pro partnera, který může být zaneprázdněn důležitá věc nebo mít nějaké potíže.

Telefon je samozřejmě z větší části prostředkem komunikace mezi dvěma lidmi, ale o důvěrných tématech se pomocí tohoto komunikačního prostředku dokážou bavit zpravidla jen špioni z filmů. Kdykoli budete mluvit, někdo jiný vás určitě uslyší, i když náhodou, takže pokud potřebujete naléhavě sdělit něco „ne pro běžné uši“, zkuste najít nejvzdálenější místo. Jak ukazuje praxe, v cizí zemi byste také neměli žvanit ve svém rodném jazyce, zejména když mluvíte o svém osobním životě. V éře globálních hnutí nejste imunní vůči tomu, že osoba vedle vás není vaším krajanem, který rád poslouchá váš rozhovor, nebo dokonce zná předmět diskuse.

Existují přijatelné a nepřijatelné časy pro telefonování. Hovory, ke kterým dojde před půl devátou ráno a po půl jedenácté večer, je lepší odložit. Výjimkou je situace, kdy přesně znáte zvyky partnera a jste si jisti, že jeho domácnost neprobudíte. Mimochodem, hovory na vaše domácí nebo osobní mobilní číslo jsou nepřijatelné, pokud neexistují přátelské osobní vztahy. O prázdninách a víkendech byste se v tuto chvíli měli snažit zdržet úkolů a konverzací na pracovní témata, můžete zavolat a poblahopřát těm kolegům, s nimiž nejblíže komunikujete;

Pokud hovor přišel během schůzky a vy jste zapomněli nebo kvůli jeho důležitosti nevypnuli telefon, musíte své partnery požádat o odpuštění a přerušit hovor co nejdéle. krátký čas. Pokud je to váš podřízený nebo zaměstnanec, kdo je vám rovnocenným partnerem na kariérním žebříčku, vysvětlete, že jste zaneprázdněni, a nastavte si konkrétní čas, kdy potřebujete zavolat zpět s rezervou deseti až patnácti minut, nebo slibte, že zavoláte sami, také s uvedením konkrétního času.

Obchodní telefonické rozhovory procházející sekretářkou jsou samostatné téma pro etiketu. Sekretářka je tváří společnosti, proto musí být co nejkorektnější. Pokud volající potřebuje mluvit s vedením, musíte zjistit jeho jméno a otázku, kvůli které volá. Aby sekretářka předešla nepříjemným situacím, neměla by zapomínat na rozvrh svých nadřízených. Pokud je přijímací nebo sekretariátový telefon nakonfigurován pro vícekanálovou linku, musíte při přepnutí na příslušného účastníka před přepnutím na osobní číslo zkontrolovat, zda tam je. Odpověď o nepřítomnosti účastníka by měla být co nejvíce etická pomocí vzorce „Právě tam není. Co mu můžu říct? (Jak vám mohu pomoci? - v případě, že skutečně můžete nahradit tohoto člověka v jeho oboru)“

Mluvení na mobilním telefonu by nemělo rušit lidi kolem vás. Hlasitost vyzvánění by měla být vyvážená, aby lidé ve vaší blízkosti neskákali, když někdo volá. Hlasité telefonování je známkou nedostatečné výchovy. Nikdy nekřičte do telefonu, pokud špatně slyšíte – slitujte se nad ušima svého partnera a jednoduše ho požádejte, aby mluvil hlasitěji normálním hlasem.
Mobilní telefon by měl být zakázán v takové na veřejných místech, jako jsou divadla, při významných akcích, jako jsou setkání popř rodinné dovolené, pokud to umožňuje etiketa konkrétní rodiny, stejně jako v letadlech z bezpečnostních důvodů.

Existuje několik obecně uznávaných pravidel pro telefonické rozhovory:

• pokud je konverzace přerušena, pak by měla osoba, z jejíž iniciativy se konverzace uskutečnila, zavolat zpět;
• měli byste mluvit co nejstručněji a k ​​věci;
• Nemůžete mluvit příliš nahlas do telefonu a zároveň se vyvarovat mluvení příliš potichu;
• pokud máte špatné číslo, nemůžete se zeptat, nebo je lepší se zeptat znovu;
• Pokud někomu voláte a váš hovor není přijat, nezavěšujte, dokud neuslyšíte 4–6 dlouhých pípnutí – může chvíli trvat, než váš partner hovor zvedne;
• Přemýšlejte alespoň několikrát, než zavoláte v neobvyklý čas – příliš brzy ráno nebo pozdě večer. Obecně platí, že byste neměli volat před 8:00 nebo po 23:00;
• Nemůžete zavolat na domácí telefonní číslo svého partnera, které znáte, pokud vám toto číslo sám nedal a neřekl, že může zavolat domů. O víkendech a svátcích byste se měli vyhýbat firemním hovorům na čísla domů.

Nepříjemné situace

Často se stává, že vás zastihne telefonát při důležitém rozhovoru nebo schůzce. V takových případech je nejlepší požádat partnera, aby nechal své telefonní číslo a slíbil, že mu zavolá později. Nejlepší je určit možný čas zpětný hovor (nezapomeňte dodržet svůj slib).

Pokud máte návštěvy a potřebujete zavolat, měli byste je požádat o odpuštění a pokusit se o co nejkratší samotný hovor.

Stává se, že jste na návštěvě a potřebujete zavolat. To lze provést pouze tak, že nejprve požádáte vlastníky o povolení.

Při návštěvě nebo pracovní schůzce můžete v případě potřeby zanechat svým zaměstnancům nebo příbuzným telefonní číslo místa, kam jedete. Pravda, musíte si předem vyžádat povolení od vlastníků nebo svých obchodních partnerů.

V takovém případě byste měli upozornit, že očekáváte hovor. Takovým situacím je ale lepší se vyhnout.

Pokud máte mobilní telefon

Úspěchy moderní věda a technologie nám umožňují být téměř vždy na dosah telefonát. Mobilní či jiné radiotelefony se pevně usadily v každodenním životě obchodníků, finančníků, novinářů a lidí mnoha dalších profesí. Zároveň by ale za žádných okolností neměl zasahovat do ostatních. Téměř každý takový telefon má možnost upravit hlasitost a tón hovoru tak, aby byl téměř neslyšitelný pro nikoho kromě vás.

Když jdete do divadla, na koncert nebo do muzea, měli byste vypnout vyzvánění nebo úplně vypnout telefon. Vyzvánění telefonu v divadle je nevhodné a vůbec nepřidá na vaší autoritě v očích ostatních.

Stává se ale i to, že čekáte na hovor a signál mobilní telefon vás zastihl při rozhovoru, obědě s obchodním partnerem nebo jednání. V tomto případě se rozhodně musíte omluvit a omezit konverzaci na minimum. Totéž platí, pokud potřebujete naléhavě zavolat. Pokud je to možné, je lepší ustoupit.

Mobilní telefony nejsou levné, hovor na nich je několikanásobně dražší než používání běžné telefonní linky. Hlasitý a zbytečně dlouhý rozhovor obklopený mnoha lidmi vám v jejich očích pravděpodobně nepřidá na autoritě, naopak v nich zanechá dojem povýšeného, ​​který se chce předvést.

Pokud voláte na číslo mobilního telefonu, měli byste si pamatovat, že váš partner může být na silnici, řídit auto a odvedením jeho pozornosti ho můžete vystavit nebezpečí. Buďte tedy struční a probírání podrobností si nechte na jindy.

Obchodní etiketa v telefonickém rozhovoru - Obchodní etiketa komunikace po telefonu

Je nemožné si představit moderní obchodní život bez telefonu. Používá se k vyjednávání, zadávání příkazů a zadávání požadavků. Velmi často je prvním krokem k uzavření obchodní smlouvy telefonický rozhovor.
Telefonický rozhovor má oproti dopisu jednu důležitou výhodu: poskytuje nepřetržitou obousměrnou výměnu informací. Na obchodní telefonický rozhovor se ale musíte pečlivě připravit. Špatná příprava, neschopnost zdůraznit to hlavní, stručně, výstižně a kompetentně vyjádřit své myšlenky vede k výrazným ztrátám pracovní doby (až 20 - 30 %).
Umění vést telefonní rozhovory je stručně říci vše, co je třeba říci, a dostat odpověď. Například japonská firma si dlouho neudrží zaměstnance, který se nerozhodne obchodní otázka telefonicky do tří minut.
Základem úspěšného obchodního telefonického rozhovoru je kompetence, takt, dobrá vůle, zvládnutí konverzačních technik, chuť rychle a efektivně vyřešit problém nebo poskytnout pomoc při jeho řešení. Je důležité, aby rozhovor byl veden klidným, zdvořilým tónem a evokoval pozitivní emoce. F. Bacon také poznamenal, že přátelský tón je důležitější než použití dobrá slova a jejich umístění v ve správném pořadí. Při obchodním telefonickém rozhovoru je tedy nutné vytvořit atmosféru vzájemné důvěry.
Efektivita obchodní telefonické komunikace do značné míry závisí na emoční stavčlověka, podle jeho nálady. Nezbytné je také zručné vyjadřování. Vyjadřuje přesvědčení člověka o tom, co říká, a jeho zájem řešit diskutované problémy. Během konverzace musíte být schopni zaujmout svého partnera ve vašem podnikání. To vám pomůže správné použití metody sugesce a přesvědčování. Podle psychologů může tón, zabarvení hlasu a intonace nést až 40 % informací. Na takové „maličkosti“ je třeba při telefonickém rozhovoru dávat pozor. Vy sami byste se měli snažit mluvit rovnoměrně, omezit své emoce a nesnažit se přerušit partnera.
Pokud váš partner projevuje tendenci se hádat, vyjadřuje nespravedlivé výčitky hrubým způsobem a v jeho tónu je namyšlenost, buďte trpěliví a neodpovídejte mu stejným způsobem. Pokud je to možné, změňte konverzaci na klidný tón, částečně uznejte, že má pravdu, snažte se pochopit motivy jeho chování. Pokuste se stručně a jasně prezentovat své argumenty. Vaše argumenty musí být ve své podstatě správné a správně prezentované ve formě.
Musíme si uvědomit, že telefon zhoršuje řečové nedostatky. Rychlé nebo pomalé vyslovování slov ztěžuje porozumění. Zvláštní pozornost věnujte výslovnosti čísel, vlastních jmen a souhlásek. Pokud se v konverzaci vyskytují názvy měst, příjmení nebo jiná vlastní jména, která jsou obtížně slyšitelná, je třeba je vyslovovat po slabikách nebo dokonce hláskovat.
Etiketa obchodního telefonického rozhovoru má v zásobě řadu vodítek pro úpravu komunikace. Například:

Jak mě můžeš slyšet?
Mohl byste to prosím zopakovat?
Promiňte, je to velmi těžké slyšet.
Promiň, neslyšel jsem, co jsi říkal atd.

Volání obchodního partnera na domácí telefon k obchodnímu rozhovoru lze ospravedlnit pouze vážným důvodem, ať už voláte komukoli: svému šéfovi nebo podřízenému. Slušně vychovaný člověk nebude volat po 22. hodině, pokud to nebude naléhavě nutné nebo nebyl získán předchozí souhlas k tomuto hovoru.
Jak ukazuje analýza, v telefonickém rozhovoru zabere 30–40 % času opakování frází, zbytečné pauzy a zbytečná slova. Proto se na telefonický rozhovor musíte pečlivě připravit: předem vyberte všechny materiály a dokumenty, mějte po ruce potřebná telefonní čísla, adresy organizací nebo potřebných osob, kalendář, tužku a papír. Než začnete vytáčet číslo, měli byste si jasně určit účel konverzace a svou taktiku pro její vedení. Udělejte si plán rozhovoru, zapište si otázky, které chcete vyřešit, nebo informace, které chcete získat, promyslete si pořadí, ve kterém se ptáte. Formulujte je jasně, eliminujte možnost nejednoznačného výkladu. Pokuste se předvídat protiargumenty vašeho partnera a vaše odpovědi na něj. Pokud diskutujete o několika problémech, dokončete diskuzi o jednom a přejděte k dalšímu.
Pomocí standardních frází se snažte oddělit jednu otázku od druhé. Například
Takže jsme se v této otázce shodli?
Mohu to chápat tak, že jsme v této otázce dosáhli dohody?
Pokud vám rozumím, můžeme (v této věci) počítat s vaší podporou?
Konverzace na každé téma by měla končit otázkou, která vyžaduje jasnou odpověď.

Když se připravujete na obchodní rozhovor po telefonu, zkuste si promyslet následující body:

Jaký cíl si dáváte v nadcházejícím telefonickém rozhovoru?
- můžete se bez tohoto rozhovoru vůbec obejít;
- je účastník rozhovoru připraven diskutovat o navrhovaném tématu;
- jsi si jistý úspěšný výsledek konverzace;
- jaké otázky byste se měli ptát;
- jaké otázky vám může partner položit;
- jaký výsledek jednání vám bude vyhovovat (či nevyhovovat);
- jaké metody ovlivňování partnera můžete během rozhovoru použít;
- jak se budete chovat, když váš partner
- bude rezolutně namítat a přepne na vyšší tón;
- nebude reagovat na vaše argumenty;
- projeví nedůvěru ve vaše slova a informace.