Kaj je telefonski bonton? Telefonski bonton: ton pogovora, čas klicev in varnostna pravila

IN sodobni svet Redno opravljamo ogromno telefonskih klicev - za pogajanja o delovnih vprašanjih, komunikacijo s sorodniki, prijatelji in znanci. Včasih čez dan naš telefon preprosto ne preneha zvoniti. Vendar le malokdo v našem kaotičnem času razmišlja o tem, kako vljudno in pravilno organizirajo svoje delo. Toda telefonski bonton je tako sestavni del kulture kot lepo vedenje resnično življenje.

Malomarno izpuščena beseda ali neustrezno vstavljena besedna zveza lahko v trenutku pokvari ves pozitivni vtis, ki ga je prej pustil na sogovornika. Da bi se izognili resnim napakam, je zelo pomembno, da spremljate svoj govor in sledite osnovnim pravila telefonskega bontona.

Začnimo z dejstvom, da noben pogovor poslovne narave ne sme biti dolgotrajen. Ne pozabite, da smo vsi zaposleni ljudje in nihče ne more zapravljati dragocenih minut za telefonski pogovor z nekom med delovnim časom. Če je zadeva preveč pomembna in resna, da bi jo rešili hitro, jo odložite in nadaljujte pogovor osebno. Poskusite si partnerju ne vzeti več kot pet minut. V nasprotnem primeru bo grdo z vaše strani.

Bonton telefonsko komunikacijo določa tudi največje možno čakanje na liniji. Če se naročniku ne mudi dvigniti slušalke, ne kličite predolgo. Preštejte šest piskov in prekinite povezavo. Tako boste preprečili, da bi bili na nek način videti preveč vsiljivi ali celo vsiljivi.

Ne pozabite na vljuden pozdrav svojega nevidnega sogovornika. In namesto banalnega "Pozdravljeni!" Bolje bi bilo reči "Dober dan!" Ne pozabite vprašati, s kom govorite. Če oseba, ki jo želite, ne odgovori na telefon, ni tista, ki jo želite, vprašajte, ali ima oseba, ki jo potrebujete, to možnost ta trenutek govoriti. V nobenem primeru ne vztrajajte, če je odgovor negativen. Bolje je vprašati, kdaj bi bilo najbolj primerno prestaviti pogovor.

Telefonski bonton navaja, da mora v primeru prekinitve komunikacije poklicati nazaj tisti udeleženec komunikacije, ki je prvotno sprožil klic. Torej, če je ta pogovor pomemben predvsem za vas, potem ne pričakujte, da vas bo druga oseba prva poklicala.

Karkoli se lahko zgodi. Na primer, pomešali ste telefonsko številko naročnika. Kaj storiti v taki situaciji? Kaj nam tokrat svetuje telefonski bonton? Če ugotovite, da ste očitno na napačnem mestu, prosite osebo za odpuščanje, ker vas je motila, in naslednjič previdneje zavrtite številko. Vsekakor vprašajte, ali ste zdaj zagotovo naredili napako. Če vas pokliče vaš sogovornik in ugotovi, da je napačno poklical številko, ne smete izgovoriti naslednjih stavkov: "Kdo si?", "Kam kličeš?" in "Katero številko kličeš?" Samo vljudno in taktno osebo obvestite, da zahtevani naročnik na tej številki ni dosegljiv.

Če ste klic sprožili vi, vnaprej razmislite o scenariju prihajajočega pogovora. Telefonski bonton svetuje, da pripravite približen nabor fraz in stavkov, ki jih je v tem primeru mogoče izgovoriti. Navsezadnje bodo nerodni premori in tišina na telefonu zelo nevljudni do sogovornika. Prav tako za vsak slučaj položite poleg sebe papir in pisalo, da si lahko po potrebi takoj zapišete nekaj podatkov, ne pa da sogovornika prisilite, da čaka na liniji, medtem ko vi iščete vse, kar potrebujete.

Če želite vaditi dober telefonski bonton, nikoli ne kličite nekoga doma z vprašanji, povezanimi z delom. To velja za vrhunec slabega okusa. Dajte mu priložnost, da vsaj v prostem času od vsakdanjega dela pozabi na posel. Za vse delovne trenutke obstajajo posebne številke. Samo če sogovornik sam ponudi, da ga v nujnih primerih pokliče na domači telefon, lahko to storite brez strahu, da bi se zdeli nevljudni.

V sodobnem svetu je telefon postal tako razširjeno komunikacijsko sredstvo, da marsikdo sploh ne pomisli, ali ga pravilno uporablja za poslovno komunikacijo. Telefonski klic je način komuniciranja, ki vam omogoča čim hitrejše reševanje številnih vprašanj, ne da bi bilo potrebno osebno srečanje med sogovorniki. Pravilna uporaba telefona omogoča doseganje ugodne mikroklime tako med zaposlenimi v podjetju kot pri pogajanjih s strankami. Iz tega članka se boste naučili kako komunicirati s stranko po telefonu, kakšna so pravila za poslovna pogajanja po telefonu in kako doseči maksimalno učinkovitost že ob prvem klicu v podjetje.

1. Pozdrav sogovorniku

Tako je prišel dolgo pričakovan telefonski klic. Ni treba takoj hiteti k telefonu, saj lahko ustvarite vtis, da v podjetju ne premorete nič drugega kot odgovarjati na klice. Običajno je počakati 2-3 zvonjenja, vendar tudi z odgovorom ne smete odlašati, sicer bo klicatelj začel postajati nervozen in učinkovitost prihajajoče komunikacije se bo močno zmanjšala.

Ko dvignete slušalko, morate sogovornika pozdraviti. Številne organizacije uporabljajo to pozdravno shemo:

Glede na čas prejema klica pravijo: « Dobro jutro!", "Dober dan dober večer!";
- nato izgovorite ime organizacije;
- in se nato predstavijo in povedo svoje ime (včasih tudi položaj).

To je začetek telefonski pogovor pomaga klicatelju dobiti največ informacij v le nekaj sekundah. Oseba, ki sliši takšen pozdrav, se bo počutila bolj udobno, kar bo vplivalo na učinkovitost pogovora. Vedno je veselje imeti opravka s kompetentnimi in izobraženimi ljudmi. S psihološkega vidika takšna shema pozdrava omogoča sogovorniku, da se počuti udobno in se počuti psihološko varno.

2. Med pogovorom se nasmejte

Sogovornik ne more videti, kaj počnete, zato bo najmanjše razdraženost ali sovražnost takoj začutila uho. Pri telefonskem komuniciranju je skoraj 90% informacij, ki jih oseba zazna, posledica intonacije, s katero vodite pogovor. Preostalih 10% posreduje pomen pogovora neposredno z besedami.

Ko govorite, ne zavzemite ležečega položaja na stolu, to bo takoj vplivalo na tember vašega glasu. S tem boste samo poslabšali situacijo, saj boste do klicatelja pokazali svoje nespoštovanje in brezbrižnost. Z nasmehom in zanimanjem v glasu se ne boste priljubili le sogovorniku, temveč boste ustvarili ugoden vtis o celotnem podjetju kot celoti.

3. Spoštujte sogovornika

Če se pričakuje dolg pogovor, vprašajte osebo, ali se zdaj udobno pogovarja. Po potrebi ponudite prestavitev pogovora na bolj primeren čas. Komuniciranje po telefonu je za nekatere ljudi nekakšen stres, saj ne vidi drugega udeleženca v pogovoru in ne more natančno oceniti svojega odnosa do sebe. Osredotoča se le na vaš glas in intonacijo.

4. Naj vas ne zmotijo ​​tuje teme

Med poslovnim pogovorom ne preskočite na abstraktne teme. Vprašanja o vremenu, vojni v Iraku, Sončev mrk pustite za pogovore s prijatelji in družino. Izrazite svoje misli na kratko in po bistvu. S tem sogovorniku pokažete svojo strokovnost in poslovni duh.

5. Tipične besedne zveze.

Ne uporabljajte fraz, kot so: "Ali te moti ...", "V redu je, če te motim ...", "Počakaj malo!". S takšnimi frazami izzovete sogovornika, da začne pošteno postajati nervozen in zaskrbljen. Poskusite osebi razložiti, zakaj mora počakati nekaj časa, preden ji lahko odgovorite na njeno vprašanje. Nato se jim vljudno zahvalite za čakanje in nadaljujte pogovor.

6. Postavljajte pojasnilna vprašanja

Po skrbnem poslušanju stranke ne oklevajte in postavite razjasnjujoča vprašanja. Paziti morate, da sogovornika pravilno razumete. Zmotno je mišljenje, da človek s ponovnim vprašanjem pokaže svojo nesposobnost in nestrokovnost. Nasprotno, s postavljanjem nasprotnih vprašanj osebi daste vedeti, da ste jo pozorno poslušali in ne želite zamuditi pomembnih podrobnosti.

7. Ne prekinjajte sogovornika

Tudi če ste prepričani, da se je vaš sogovornik odvrnil od teme in začel pogovor peljati v napačno smer, ga nikakor ne prekinjajte. Pustite osebi, da zaključi, nato pa jo vljudno spomnite na bistvo vajinega pogovora.

8. Med pogovorom ne odlagajte telefona na mizo

Če morate prekiniti pogovor, najboljši načinČe želite to narediti, uporabite posebno funkcijo »Zadrži« ali »Izklopi zvok«. Zdaj je skoraj vsak telefon opremljen s takimi gumbi. To je potrebno, da klicatelja ne zamenjate s tujimi pogovori. Poleg tega lahko sliši nepotrebne informacije, ki jih ne bi smel poznati.

Ko uporabljate funkcijo zadrževanja med telefoniranjem, si velja zapomniti, da naj traja manj kot eno minuto. Če vnaprej veste, da potrebujete več časa za rešitev težave, na primer pojdite v sosednjo pisarno ali opravite vzporedni klic, bi bilo najbolje, da ponudite prestavitev pogovora. Osebi vljudno razložite, da jo boste kontaktirali takoj, ko boste prejeli informacije, ki jih potrebujete.

9. Ne odložite takoj

Če vaše podjetje prejme klic nekoga, ki mora stopiti v stik z določenim zaposlenim, vendar tega zaposlenega ni v službi, ne odložite takoj. Sporoči, da je oseba, ki ga zanima, trenutno odsotna. Bodite prepričani, da ponudite svojo pomoč. Morda boste lahko pomagali rešiti številne težave. Ko pa stranka kategorično zavrne vašo pomoč, jo prosite, naj pusti kontaktne podatke ali podatke, ki jih lahko posredujete svojemu sodelavcu, ko se vrne.

10. Ne preklopite na vzporedne klice

Med pogovorom po telefonu naj vas drugi klici ne motijo. Najprej morate končati trenutni pogovor in šele nato preiti na naslednjega. Preskakovanje z enega klica na drugega bo samo pokazalo vašo neorganiziranost in nezmožnost določanja prioritet.

11. Ne počnite drugih stvari

Mnogi mislijo, da če jih sogovornik ne vidi, potem lahko kombinirajo več stvari hkrati. Na primer, pitje kave ali dokončanje sendviča. To je nesprejemljivo in bo vaš sogovornik zagotovo opazil. Zvoki žvečenja hrane ali srkanja cigarete so med telefonskim pogovorom vedno jasno slišni in jih je zelo neprijetno poslušati.

12. Poslovite se od sogovornika

Večina ljudi, ko konča telefonski pogovor, enostavno prekine, ne da bi se poslovila. To je absolutno neprimerno, sploh med poslovno komunikacijo po telefonu. Preden končate pogovor, vprašajte, ali lahko še kaj pomagate. In šele po negativnem odgovoru odložite slušalko in recite: "Zbogom!" Pomembno je, da se pogovor konča pozitivno.

Pravila telefonskega bontona ni vzeto iz zraka. To je rezultat številnih psiholoških študij, praktičnih izkušenj in analiz številnih telefonskih pogovorov.

70 % poslovne komunikacije poteka preko telefona, kar pomeni, da je uspeh celotnega poslovanja odvisen od spoštovanja pravil bontona poslovnega telefonskega komuniciranja. Seveda so sogovorniki različni. Najboljše, kar lahko storite v vsaki situaciji, je ohraniti svoj stil vljudne osebe, ki je oborožena s pravili bontona za vsako priložnost.

Telefonska komunikacija je že dolgo postala pomemben del življenja. S sorodniki se pogovarjamo o gospodinjskih opravilih, poklepetamo s prijatelji in rešujemo težave s poslovnimi partnerji, sodelavci in šefi. Slogi pogovora bi morali biti različni in poslovni pogovor zahteva poseben pristop.

Telefon v življenju sodobni človek pomembno mesto zavzema: komunikacija z ljubljenimi, prijatelji, predvsem pa s sodelavci in nadrejenimi.

Seveda, ko se pogovarjate z različni ljudje uporabljamo svoj način komunikacije in nihče ne pomisli, da bi se s svojim šefom pogovarjal na enak način kot z najboljši prijatelj ali celo samo kolega. V tem primeru bo pogovor osredotočen na poslovno komunikacijo.

Prav tako naj se poslovnega bontona poslužujejo tisti zaposleni, katerih zadolžitve vključujejo telefonske pogovore, razne socialne ankete in vse ostale pogovore, ki se praviloma vodijo iz kul centra, torej centra za obdelavo klicev.

Žal se nekateri pri telefonskem pogovoru obnašajo precej domače, nikakor ne tako kot pri osebnem srečanju. Ker zaposleni čutijo varna razdalja, potem zlahka prekinejo slušalko in se včasih iz nevidnega sogovornika izognejo z nekaj ne preveč vljudnimi frazami, kar je v nasprotju z bontonom telefonskega komuniciranja.

Včasih pa prav telefonski pogovor postane izhodišče dobrega poslovni odnosi. Tukaj, za razliko od osebnega srečanja, stroga poslovna obleka, pisarniški dekor, dežurni nasmeh in geste niso tako pomembni. Pravzaprav je podoba podjetja lahko v celoti odvisna od tega, na kakšen način njegovi zaposleni vodijo telefonske pogovore.

Na kaj morate pomisliti, preden se pogovarjate po telefonu

• cilj, ki ga boste dosegli v prihajajočem pogovoru;
• Ali se da brez tega pogovora;
• kako pripravljen je sogovornik razpravljati o temi pogovora;
• Ali zaupate v uspešen zaključek pogovora;
• katera konkretna vprašanja morate zastaviti;
• katera vprašanja vam lahko zastavijo med pogovorom;
• kakšen izid pogajanj se lahko šteje za uspešnega in kaj je mogoče zagotoviti v primeru neuspeha;
• katere metode vplivanja na sogovornika lahko uporabite med pogovorom;
• kako se boste obnašali, če bo sogovornik začel ugovarjati, postal glasnejši ali se ne bo odzval na vaše argumente;
• Kako se boste odzvali, če bodo pokazali nezaupanje v vaše podatke?

Priprava na pogovor

Preden začnete telefonski pogovor, morate narediti naslednje:

• Pripravite dokumente, ki jih boste potrebovali med pogovorom: poročila, prospekte, korespondenco, potrdila o delu itd.
• Za zapis informacij pripravite papir, tablico ali drugo napravo. Če uporabljate diktafon, morate opozoriti in prositi za soglasje za uporabo.
• Pred očmi imejte seznam uradnikov, s katerimi naj bi se pogovarjali, tako da lahko pravo osebo naslovite samo po imenu in očetu.
• Pred seboj postavite načrt pogovora, pri čemer so najpomembnejše točke označene z markerjem.

Načrt pogovora

Telefonski pogovor ne sme biti daljši od 3 minut, vsaj vaš uvodni monolog. Tukaj je videti vzorec načrta za takšno uvedbo:

• uvajanje sogovornika v bistvo problema (40-45 sekund)
• medsebojno predstavljanje z nazivom delovnega mesta in stopnjo usposobljenosti v tej zadevi (20-25 minut)
• pogovor o sami situaciji, problemu (od 1 do 2 minuti)
• zaključek, povzetek (20-25 sekund)

Če težava ni popolnoma odpravljena, se morate dogovoriti za drugi klic ob določeni uri. Hkrati je pomembno razjasniti, s kom se bo pogovor nadaljeval - z isto osebo ali drugim zaposlenim, ki je v tej zadevi bolj kompetenten ali ima širši obseg pooblastil.

Pravila telefonskega bontona

Vedno pozdravite osebo, ki vas kliče, in uporabite vljudne besede, ko kličete sebe. To so lahko pozdravne besede, povezane z določenim časom dneva ("Dober dan!", "Dobro jutro!", "Dober večer!"). Bolje se je izogibati izrazom: "Poslušaj", "Pozdravljeni", "Podjetje".

Pazi na intonacijo. Prav s pomočjo svojega glasu lahko vzbudite naklonjenost sogovornika, ustvarite v njem pravilno zaznavo, za to pa morate seveda govoriti prijazno, umirjeno, a brez nepotrebnih vzklikov: pretirano navdušenje lahko tudi odbije. .

Bodite prepričani, da se predstavite. Ko pozdravite sogovornika, poimenujte svojo organizacijo, da bo oseba vedela, kam se je obrnila. Da bo lažje začel pogovor, povejte svoje ime in položaj, da bo sogovornik ugotovil, ali lahko nadaljuje pogovor z vami, ali pa se mora pogovoriti s predstavnikom na višji ravni.

Ko sami pokličete organizacijo, poskusite ne začeti pogovora s stavki, kot so: "Skrbi vas ..." ali "Motilo vas je ...". Zaradi takšnih izrazov je sogovornik previden in vaš klic se lahko razume kot neželen.

Ko pokličete določenega sogovornika, ugotovite, kako priročno je, da zdaj govori z vami. Ko se prepričate, da lahko komunicirajo z vami, takoj preidite na temo klica: poslovneži naj bodo kratki in se ne odmikajo od teme pogajanj.

Ko nekdo pokliče vaše podjetje, bonton vključuje dvig slušalke po drugem ali tretjem zvonjenju. Če boste to storili že po prvem klicu, se lahko potencialni sogovornik odloči, da vaše podjetje ni preveč obremenjeno z delom.

Če klicatelj potrebuje drugega predstavnika podjetja, ni treba odložiti slušalke in "prekiniti" klicatelja. Za preklop v stanje pripravljenosti ali preklop morate uporabiti funkcijo zadrževanja prava oseba. Če prave osebe ni, lahko vprašate, ali ji lahko svetujete ali kako drugače pomagate. Če zavrne pomoč, vprašajte, kaj je treba prenesti, kakšno sporočilo pustiti.

Ko poslušate novega sogovornika, se poskušajte prilagoditi njegovi hitrosti govora: če oseba govori počasi, morda ne samo zazna informacije, ampak jo tudi takoj analizira. Če govori hitro in nestrpno sprašuje, ga lahko razjezita vaša počasnost in ležernost.

Med celotnim pogovorom po telefonu vam ni treba ničesar kaditi, žvečiti ali piti. Odložite cigareto ali sendvič, odmaknite skodelico kave ali čaja.

Po končanem pogovoru se poslovite od sogovornika, pred tem pa ga vprašajte, ali ima za vas kakšno vprašanje. Če ste vi začeli pogovor, se ne opravičujte, ker sogovorniku vzamete čas. Bolje bo, če se sogovorniku zahvalite z besedami: “Hvala za vaš čas. Upamo na nadaljnje sodelovanje.”

Namesto zaključka

Če vaš govor ni zelo razvit, potem pogovor po telefonu poslabša govorne pomanjkljivosti. Zato se raje izogibajte besedam, katerih izgovorjava vam ne gre dobro od rok, ali besedam, katerih naglašenost niste povsem prepričani. Imena, ki jih je težko slišati, je bolje izgovoriti po zlogih ali celo črkah.

Telefoniranje je res umetnost, ki se je je mogoče in treba naučiti. Navsezadnje lahko včasih samo en telefonski klic doseže nekaj, kar v procesu predhodnih sestankov in pogajanj ni bilo mogoče doseči.

Ne pozabite, da lahko pogled, nasmeh, mimika in prijateljsko rokovanje močno vplivajo na vašega partnerja, vendar je to v telefonski komunikaciji izključeno. Neznanega sogovornika lahko užalite z neprevidno besedo. Včasih je telefonski pogovor tisti, ki ustvari prvi vtis o osebi. Poskusite narediti pravilno.

Med poslovnim pogovorom je vedno treba narediti takšen vtis, da vas vidijo kot profesionalca. In to je treba storiti v prvih minutah pogovora. Podoba in uspeh podjetja sta v veliki meri odvisna od tega, kako komunikativni so zaposleni in kako dobro se znajo pogovarjati s potencialnimi strankami in partnerji. Za učinkovitost mora vsak zaposleni poznati nekatera pravila komuniciranja.

Kakšna so pravila komuniciranja po telefonu?

Najprej morate skrbno spremljati svojo intonacijo. Ker vas sogovornik med pogovorom morda ne vidi, to ne izključuje možnosti, da vas ne sliši. Zato poskušajte govoriti prijazno. In to bo olajšano z nasmehom in dobro razpoloženje ves čas pogovora. Pravila na telefonu pomenijo popoln nadzor nad svojimi čustvi.

Drugič, med pogovorom morate nadzorovati svojo držo. Če se med pogovorom zleknete na stolu, lahko to uniči vaš ugled. Če med pogovorom ves čas stojite, bo vaš govor pridobil samozavest in energijo, kar prispeva predvsem k temu, da bo postal prenagljen. Treba se je prilagoditi določenemu tempu pogovora.

Tretjič, pozdraviti morate pravilno. Pozdrav je eden izmed najbolj pomembne elemente vključena v pravila komuniciranja. Ta zadeva ima svoje posebnosti in nianse. Na primer, namesto »Pozdravljeni« je bolje reči »Dober dan«. Ta izraz je veliko lažje izgovoriti. In je veliko lažje zaznati. V nobenem primeru ne odgovarjajte na klice z "zdravo" in "da". Najprej morate navesti informacije o podjetju in nato o svojem položaju.

Vedno se je potrebno pravilno predstaviti. Najprej se klicoči predstavi. Ne morete dati imena in položaja le, če ni prave osebe. V primeru, da kličete telefonsko številko nekoga, se po predstavitvi pozanimajte o razpoložljivosti časa. Šele nato se pogovorite o namenu klica.

Pravila komunikacije tudi pomenijo, da ljudi ne smete pustiti čakati. Najdaljši čas, da dvignete telefon, je približno šest zvonjenj. Po tem lahko prenehate klicati. Odgovoriti morate približno po tretjem zvonjenju. To bo klicatelju prihranilo čas. Vendar ne bi smeli hiteti k telefonu, sicer bodo mislili, da v službi zabušavate.

Ne pozabite, da naj klici trajajo približno pet minut. Pravila komunikacije ne predvidevajo liričnih digresij. Poleg tega vzame preveč delovnega časa. Ne bi smeli biti dolgo tiho, saj premori v poslovnem pogovoru niso potrebni. Vse, kar počnejo, je, da te spravljajo ob živce. In če ste bili tiho približno minuto, bo to znatno škodovalo vašemu ugledu.

Poleg tega se morate na poslovni klic pripraviti vnaprej. Nikogar ne smete klicati po nepotrebnem samo zato, da pojasnite informacije, ki vas zanimajo. O vseh vprašanjih in podrobnostih se pogovorite takoj med prvim pogovorom. Da bi se izognili tej težavi, lahko ustvarite poseben seznam z vprašanji. Vedno je vredno podrobno odgovoriti na zastavljena vprašanja. Kratki odgovori ne bodo ohranili vašega ugleda na ustrezni ravni in ne bodo pokazali vaše usposobljenosti za obravnavano vprašanje.

Zlata pravila komuniciranja so bila izumljena prav za takšne primere. Če jih boste upoštevali, bo vaša ocena odgovornega delavca visoka.

Telefonski pogovori
ker so tako sproščeni in prijazni,
da se sogovornika ne vidita.
/ Leopold Nowak /

»Halo, kje sem končal?

Veliko se pogovarjava po telefonu. Ne glede na to, ali je večina pogovorov povezana s službenimi ali družinskimi zadevami, tudi tu je treba upoštevati kodeks ravnanja. Začnimo z dejstvom, da če ste na vrhuncu čustev, ne dvignite telefona, da bi poklicali. Vaša agresija je morda neupravičena; morate se umiriti in razumeti situacijo. Vaše prelivanje pozitivna čustva se lahko izkaže tudi za neprimerno za sogovornika, ki je lahko zaseden pomembna zadeva, ali doživite težave.

Telefon je seveda večinoma komunikacijsko sredstvo med dvema osebama, a o zaupnih temah se s tem komunikacijskim sredstvom praviloma uspe pogovarjati le vohunom iz filmov. Kadarkoli govorite, vas bo nekdo drug zagotovo slišal, četudi slučajno, zato, če morate nujno sporočiti nekaj, kar "ni za običajna ušesa", poskusite najti najbolj oddaljeno mesto. Kot kaže praksa, v tuji državi prav tako ne bi smeli tarnati v svojem maternem jeziku, zlasti ko razpravljate o svojem osebnem življenju. V času globalnih gibanj niste imuni na dejstvo, da oseba zraven vas ni vaš rojak, ki bi rad poslušal vajin pogovor, ali mu je predmet razprave celo znan.

Obstajajo sprejemljivi in ​​nesprejemljivi časi za telefoniranje. Bolje je, da odložite klice, ki se zgodijo pred pol deveto zjutraj in po pol enajstih zvečer. Izjema je situacija, ko natančno poznate navade sogovornika in ste prepričani, da ne boste prebudili njegovega gospodinjstva. Mimogrede, klici na vašo domačo ali osebno mobilno številko so nesprejemljivi, če ni prijateljskih osebnih odnosov. Ob praznikih in vikendih se poskusite vzdržati nalog in pogovorov o delovnih temah, lahko pokličete in čestitate tistim kolegom, s katerimi najtesneje komunicirate.

Če je klic prišel med sestankom in ste pozabili ali zaradi njegove pomembnosti niste izklopili telefona, potem morate sogovornike prositi za odpuščanje in prekiniti klic čim dlje. kratek čas. Če kliče vaš podrejeni ali uslužbenec, ki vam je enak na karierni lestvici, pojasnite, da ste zasedeni in določite točno uro, ko morate poklicati nazaj z rezervo deset do petnajst minut, ali obljubite, da boste poklicali nazaj sami, označuje tudi določen čas.

Poslovni telefonski pogovori, ki potekajo prek tajnice, so ločena tema za bonton. Tajnik je obraz podjetja, zato mora biti kar se da korekten. Če se mora klicatelj pogovoriti z vodstvom, morate izvedeti njegovo ime in vprašanje, za katero kliče. Da bi se izognili neprijetnim situacijam, tajnik ne sme pozabiti na urnik svojih nadrejenih. Če je telefon recepcije ali tajništva konfiguriran za večkanalno linijo, morate pri preklopu na ustreznega naročnika preveriti, ali je tam, preden preklopite na osebno številko. Odgovor o odsotnosti naročnika naj bo čim bolj etičen po formuli »Trenutno ga ni. Kaj naj mu rečem? (Kako vam lahko pomagam? - če res lahko nadomestite to osebo na njenem področju)"

Pogovor po mobilnem telefonu ne sme motiti ljudi okoli vas. Glasnost zvonjenja mora biti uravnotežena, da ljudje v vaši bližini ne poskočijo, ko nekdo pokliče. Glasno telefoniranje je znak nezadostne vzgoje. Nikoli ne kričite v telefon, če ste naglušni – usmilite se ušes sogovornika in ga preprosto prosite, naj govori glasneje z normalnim glasom.
Mobilni telefon bi moral biti v takih onemogočen na javnih mestih, kot so gledališča, ob pomembnih dogodkih, kot so srečanja oz družinske počitnice, če to določa bonton določene družine, pa tudi na letalu iz varnostnih razlogov.

Obstaja več splošno sprejetih pravil za telefonske pogovore:

• če je pogovor prekinjen, mora oseba, na pobudo katere je potekal pogovor, poklicati nazaj;
• govoriti morate čim bolj kratko in jedrnato;
• Ne morete govoriti preglasno v telefon, hkrati pa se izogibati pretihemu govorjenju;
• če imate napačno številko, ne morete vprašati ali pa je bolje vprašati znova;
• Če nekoga pokličete in se na vaš klic ne oglasi, ne odložite, dokler ne zaslišite 4-6 dolgih piskov - lahko traja nekaj časa, da se vaš sogovornik oglasi na telefon;
• Vsaj večkrat premislite, preden pokličete ob čudnem času – prezgodaj zjutraj ali pozno zvečer. Splošno pravilo je, da ne smete klicati pred 8. uro zjutraj ali po 23. uri zvečer;
• Ne morete poklicati partnerjeve domače telefonske številke, ki jo poznate, razen če vam je sam dal to številko in rekel, da lahko pokliče domov. Ob vikendih in praznikih se je treba izogibati službenim klicem na domače številke.

Neprijetne situacije

Pogosto se zgodi, da vas telefonski klic ujame med pomembnim pogovorom ali sestankom. V takšnih primerih je najbolje, da sogovornika prosite, naj pusti svojo telefonsko številko in mu obljubite, da ga pokličete pozneje. Najbolje je določiti možen čas povratni klic (ne pozabite držati obljube).

Če imate obiske in morate poklicati, jih prosite za odpuščanje, sam klic pa poskušajte narediti čim krajši.

Zgodi se, da ste na obisku in morate poklicati. To lahko storite le tako, da lastnike najprej vprašate za dovoljenje.

Ko greste na obisk ali poslovni zmenek, lahko po potrebi svojim zaposlenim ali sorodnikom pustite telefonsko številko kraja, kamor se odpravljate. Res je, za dovoljenje morate vnaprej vprašati lastnike ali poslovne partnerje.

V tem primeru morate opozoriti, da pričakujete klic. Toda takšnim situacijam se je bolje izogniti.

Če imate mobilni telefon

Dosežki moderna znanost in tehnologija nam omogoča, da smo skoraj vedno na dosegu roke telefonski klic. Mobilni ali drugi radiotelefoni so se trdno uveljavili v vsakdanjem življenju poslovnežev, finančnikov, novinarjev in ljudi številnih drugih poklicev. Toda hkrati se v nobenem primeru ne sme vmešavati v druge. Skoraj vsak takšen telefon ima možnost prilagajanja glasnosti in tona klica, tako da je skoraj neslišen nikomur razen vam.

Ko greste v gledališče, na koncert ali v muzej, izključite zvonjenje ali popolnoma izklopite telefon. Zvonjenje telefona v gledališču je neprimerno in vam v očeh drugih prav nič ne bo povečalo avtoritete.

Zgodi pa se tudi, da čakaš na klic in signal mobitel vas ujeli med pogovorom, kosilom s poslovnim partnerjem ali pogajanji. V tem primeru se morate vsekakor opravičiti in omejiti pogovor na minimum. Enako velja, če morate opraviti nujni klic. Če je mogoče, je bolje stopiti stran.

Mobilni telefoni niso poceni, pogovori po njih so nekajkrat dražji od uporabe navadne telefonske linije. Glasen in nepotrebno dolg pogovor, obkrožen s številnimi ljudmi, vam verjetno ne bo dodal avtoritete v njihovih očeh, nasprotno, pustil bo vtis nadobudneža, ki se želi bahati.

Če kličete na številko mobilnega telefona, ne pozabite, da je vaš sogovornik lahko na cesti, vozi avto in ga lahko s tem, ko ga zamotite, spravite v nevarnost. Zato bodite kratki in prihranite razpravo o podrobnostih za kdaj drugič.

Poslovni bonton v telefonskem pogovoru - Poslovni bonton komunikacija po telefonu

Brez telefona si sodobnega poslovnega življenja ni mogoče predstavljati. Uporablja se za pogajanja, dajanje ukazov in izrekanje zahtev. Zelo pogosto je prvi korak k sklenitvi poslovne pogodbe telefonski pogovor.
Telefonski pogovor ima eno pomembno prednost pred pismom: omogoča neprekinjeno dvosmerno izmenjavo informacij. Toda na poslovni telefonski pogovor se morate skrbno pripraviti. Slaba priprava, nezmožnost poudariti glavno stvar, izraziti svoje misli jedrnato, jedrnato in kompetentno vodi do znatnih izgub delovnega časa (do 20-30%).
Umetnost vodenja telefonskih pogovorov je na kratko povedati vse, kar je treba povedati, in dobiti odgovor. Na primer, japonsko podjetje ne bo dolgo zadržalo zaposlenega, ki se ne odloči poslovno vprašanje po telefonu v treh minutah.
Osnova za uspešen poslovni telefonski pogovor so usposobljenost, taktnost, dobra volja, obvladovanje tehnik pogovora, želja po hitrem in učinkovitem reševanju problema ali pomoči pri njegovem reševanju. Pomembno je, da pogovor poteka v mirnem, vljudnem tonu in vzbudi pozitivna čustva. Tudi F. Bacon je opozoril, da je prijazen ton pomembnejši od uporabe dobre besede in njihovo lokacijo v v pravem vrstnem redu. Tako je med poslovnim telefonskim pogovorom potrebno ustvariti vzdušje medsebojnega zaupanja.
Učinkovitost poslovne telefonske komunikacije je v veliki meri odvisna od čustveno stanje osebo, odvisno od njenega razpoloženja. Nujno je tudi spretno izražanje. Kaže na človekovo prepričanje o tem, kar govori, in njegovo zanimanje za reševanje problemov, o katerih se razpravlja. Med pogovorom morate znati zainteresirati sogovornika za svoj posel. To vam bo pomagalo pravilno uporabo metode sugestije in prepričevanja. Po mnenju psihologov lahko ton, tember glasu in intonacija prenesejo do 40% informacij. Med telefonskim pogovorom morate biti pozorni le na takšne "malenkosti". Sami bi morali poskušati govoriti enakomerno, zadržati svoja čustva in ne poskušati prekiniti sogovornika.
Če vaš sogovornik kaže nagnjenost k prepiru, ostro izraža nepoštene očitke in je v njegovem tonu prisotna domišljavost, bodite potrpežljivi in ​​mu ne odgovarjajte na enak način. Če je mogoče, spremenite pogovor v miren ton, delno priznajte, da ima prav, poskusite razumeti motive za njegovo vedenje. Poskusite svoje argumente predstaviti kratko in jasno. Vaši argumenti morajo biti pravilni v bistvu in pravilno predstavljeni v obliki.
Ne smemo pozabiti, da telefon poslabša govorne pomanjkljivosti. Hitro ali počasno izgovarjanje besed otežuje razumevanje. Posebno pozornost posvetite izgovorjavi števil, lastnih imen in soglasnikov. Če se v pogovoru pojavijo imena mest, priimki ali druga lastna imena, ki jih je težko slišati, jih je treba izgovoriti zlog za zlogom ali celo črkovati.
Bonton poslovnega telefonskega pogovora ima na zalogi kar nekaj namigov za prilagajanje komunikacije. Na primer:

Kako me lahko slišiš?
Bi to prosim ponovil?
Oprostite, zelo težko je slišati.
Oprosti, nisem slišal, kaj si rekel itd.

Klicanje poslovnega partnerja na domači telefon za poslovni pogovor je lahko upravičeno le z resnim razlogom, ne glede na to, koga kličete: šefa ali podrejenega. Vzgojena oseba ne bo klicala po 22. uri, razen če je to nujno potrebno ali za ta klic ni bilo predhodno pridobljeno soglasje.
Kot kaže analiza, v telefonskem pogovoru 30-40% časa vzamejo ponavljanja fraz, nepotrebni premori in nepotrebne besede. Zato se morate skrbno pripraviti na telefonski pogovor: vnaprej izberite vse materiale in dokumente, imejte pri roki potrebne telefonske številke, naslove organizacij ali potrebnih oseb, koledar, pisalo in papir. Preden začnete klicati številko, morate jasno določiti namen pogovora in svojo taktiko za njegovo vodenje. Naredite načrt pogovora, zapišite vprašanja, ki jih želite rešiti, ali informacije, ki jih želite pridobiti, razmislite o vrstnem redu, v katerem boste postavljali vprašanja. Jasno jih oblikujte in odpravite možnost dvoumne razlage. Poskusite predvideti protiargumente sogovornika in svoje odgovore nanj. Če razpravljate o več vprašanjih, končajte razpravo o enem in nadaljujte z naslednjim.
S standardnimi frazami poskusite ločiti eno vprašanje od drugega. Na primer
Torej, ali smo se glede tega vprašanja strinjali?
Ali lahko sklepam, da smo dosegli dogovor o tem vprašanju?
Kolikor razumem, lahko (v tej zadevi) računamo na vašo podporo?
Pogovor o vsaki temi naj se zaključi z vprašanjem, ki zahteva jasen odgovor.

Ko se pripravljate na poslovni pogovor po telefonu, poskusite razmisliti o naslednjih točkah:

Kakšen cilj si zastavljate v prihajajočem telefonskem pogovoru?
- ali lahko sploh brez tega pogovora;
- ali je sogovornik pripravljen razpravljati o predlagani temi;
- ste prepričani o uspešen rezultat pogovor;
- katera vprašanja morate zastaviti;
- kakšna vprašanja vam lahko postavi sogovornik;
- kakšen izid pogajanj vam bo ustrezal (ali vam ne bo ustrezal);
- katere metode vplivanja na sogovornika lahko uporabite med pogovorom;
- kako se boste obnašali, če vaš sogovornik
- odločno bo ugovarjal in prešel na višji ton;
- ne bo odgovoril na vaše argumente;
- bo pokazal nezaupanje do vaših besed in informacij.